sourcing

Сорсинг в ITSM — это управленческая деятельность, которая помогает организации осознанно выбирать, откуда и каким образом получать ресурсы, необходимые для предоставления услуги и выполнения сервисных операций. Под ресурсами здесь понимаются люди и их компетенции, технологии и компоненты ИТ-инфраструктуры, инструменты, данные, а также внешние возможности третьей стороны, которые организация использует для достижения результата и создания ценности для заказчика. Сорсинг увязывает потребности портфеля услуг и потоков создания ценности с доступностью, затратами, риском и соответствием требованиям, определяя, что целесообразно обеспечивать внутри организации, а что — приобретать у поставщика или через партнёрство. На практике сорсинг тесно связан с сорсингом как решением «make/buy», а также с управлением поставщиками и управлением ИТ-активами, поскольку выбор источника влияет на модель поддержки, уровни услуги, требования гарантии и устойчивость организации. Вне области сорсинга обычно находятся детальная закупочная процедура, юридическое оформление договоров и операционное управление конкретными контрактами — это уже специализированные функции, хотя они и опираются на решения, принятые в сорсинге.

Сорсинг часто ошибочно сводят к закупкам или к аутсорсингу. Закупки — это, как правило, выполнение транзакций приобретения, тогда как сорсинг шире: он включает планирование, выбор типа источника и логики получения ресурсов, а также оценку компромиссов между стоимостью, риском, скоростью и качеством. Аутсорсинг — лишь один из возможных вариантов сорсинга; источник может быть внутренним, а модель — распределённой (например, общая команда поддержки в нескольких подразделениях) или централизованной (единый сервис-деск). Также путают «внешний» с «облачными вычислениями»: облако может быть внешним сервисным предложением, но сорсинг охватывает и людей, и процессы, и инструменты, а не только технологическую платформу. Типичная ошибка — выбирать источник только по затратам, игнорируя требования гарантии, соответствие требованиям, конфиденциальность и целостность, что в итоге приводит к снижению доступности, росту среднего времени восстановления услуги и ухудшению клиентского опыта. Ещё один риск — недооценка переходных работ: при смене источника ресурса могут потребоваться изменения, обучение, обновление записей о конфигурации и пересмотр соглашений об уровне услуг, иначе поставка ценности в потоке создания ценности будет нарушена.