stakeholder

Заинтересованная сторона — это любой человек или организация, которые могут влиять на ИТ-услугу, продукт или инициативу по управлению услугами либо испытывать на себе последствия этих изменений. В ITSM к заинтересованным сторонам относятся не только заказчики и пользователи, но и руководители бизнеса, команды эксплуатации и разработки, сервис-деск, службы информационной безопасности и управления рисками, финансовые подразделения, партнёры и поставщики, а также внутренние аудиторы и регуляторы. Понятие используется для выявления ожиданий и ограничений, согласования ценности, определения требований полезности и требований гарантии, установления приоритетов и критериев успеха, а также для построения коммуникаций при изменениях, релизах и улучшениях. Управление заинтересованными сторонами помогает уменьшать сопротивление, предотвращать конфликт целей и обеспечивать прозрачность решений, например при согласовании уровней услуги и при оценке рисков. При этом термин не определяет роль в сервисных отношениях и не описывает конкретные обязанности: заинтересованная сторона может не быть ни заказчиком, ни пользователем, ни поставщиком услуги, но всё равно иметь значимый интерес и влияние.

Частая ошибка — сужать понятие «заинтересованная сторона» до заказчика или пользователя. Например, внедрение нового контроля доступа может почти не менять пользовательский интерфейс, но существенно затрагивает службу информационной безопасности и внутренний аудит; игнорирование их интересов приводит к задержкам и возврату решения на доработку. Ещё одно заблуждение — считать, что заинтересованная сторона обязательно является частью организации: внешние поставщики, третья сторона, регуляторы и даже ключевые клиенты могут быть заинтересованными сторонами и влиять на требования и сроки. Также путают «заинтересованную сторону» и «спонсора»: спонсор обычно обеспечивает финансирование и поддержку, но не каждая заинтересованная сторона спонсирует работу, и наоборот. В практической работе важно различать «интерес» и «участие»: некоторые заинтересованные стороны могут не участвовать в ежедневных процессах, но имеют право согласования или способны остановить изменение. Наконец, не следует трактовать «заинтересованную сторону» как формальность для документации; её корректное выявление и регулярное вовлечение напрямую влияет на качество решений, управление рисками и достижение ожидаемого результата.