standard

Стандарт в ITSM — это формализованный ориентир, который задаёт единообразные требования или правила выполнения работ и принятия решений, чтобы разные команды действовали согласованно и предсказуемо. Он применяется, когда организации важно обеспечить сопоставимое качество услуги, управляемость рисков и соответствие требованиям при многократном повторении однотипных действий: от проектирования услуги и управления изменениями до эксплуатации и измерения метрик. Стандарт может быть внешним (например, отраслевым или международным), либо внутренним корпоративным документом, который переводит ожидания руководства и заинтересованных сторон в конкретные нормы: что считать допустимым уровнем услуги, какие данные фиксировать в записях, какие минимальные проверки обязательны перед развёртыванием. Важно, что стандарт предназначен для общего применения и повторного использования, то есть он задаёт основу, поверх которой могут существовать более детальные процедуры и рабочие инструкции для конкретных команд или сред. Вне области понятия «стандарт» находятся разовые договорённости «по ситуации», незафиксированные практики «как принято», а также индивидуальные экспертные решения, которые не оформлены как документ, утверждённый уполномоченным органом.

Стандарт часто путают с политикой, процедурой и рабочей инструкцией. Политика обычно отвечает на вопрос «зачем и в каком направлении действуем» и задаёт принципы, тогда как стандарт фиксирует конкретные требования, характеристики или правила, которые должны соблюдаться. Процедура описывает последовательность шагов «как делать», а рабочая инструкция — ещё более детализированный вариант для конкретной роли или инструмента; стандарт же задаёт норму, которой эти документы должны соответствовать. Распространённая ошибка — воспринимать любой «рекомендательный документ» как стандарт: в определении прямо указано, что стандарт утверждается признанным органом и основан на консенсусе, а также может содержать обязательные требования. Другая ловушка — писать стандарт слишком абстрактно, превращая его в декларацию, которую невозможно проверить и использовать в контроле и аудите; хороший стандарт должен позволять однозначно определить соответствие требованиям. Также важно не подменять стандарт соглашением об уровне услуг: SLA фиксирует цели и обязательства по уровню услуги в сервисных отношениях, а стандарт задаёт единые нормы, применимые шире конкретного заказчика или услуги.