# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Стандартные операционные процедуры

[Процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), используемые управлением ИТ-операциями.

## Оригинальный английский термин

standard operating procedures, SOP

## Подробности

[Стандартные операционные процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard-operating-procedures/) — это согласованные и повторяемые процедуры, которые описывают, как именно команда, отвечающая за управление ИТ-операциями, выполняет типовые операционные задачи в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/). Их цель — обеспечить предсказуемость, качество и безопасность выполнения работ за счёт единообразного способа действий: кто выполняет шаги, в какой последовательности, с какими проверками, какими инструментами и с какой ожидаемой [результативностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) такие процедуры часто поддерживают [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[предоставления и поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/), [управления мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/), [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управления информационной безопасностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-security-management-practice/), помогая снижать вариативность и [зависимость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от конкретных специалистов. На практике стандартные операционные процедуры применяются для [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), которые должны выполняться регулярно или при наступлении заданных условий: обслуживание платформ, выполнение регламентных работ, реакции на типовые [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), запуск восстановительных действий, выполнение рутинных действий сервис-деска и [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/). Вне области применения стандартных операционных процедур находятся цели и принципы высокого уровня ([политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/)), а также описание «что нужно достичь» без пошагового способа выполнения ([спецификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/)) и разовые [планы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) для уникальных ситуаций, например [план восстановления после катастрофы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/disaster-recovery-plans/).## Нюансы

Стандартные операционные процедуры часто ошибочно смешивают с политикой и [рабочей инструкцией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/). Политика задаёт правила и намерения на уровне «что допустимо и обязательно», тогда как стандартные операционные процедуры фиксируют повторяемый способ выполнения работ. Рабочая инструкция может быть более узкой и «привязанной» к конкретному инструменту или [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), в то время как стандартные операционные процедуры обычно обеспечивают стабильное выполнение операции сквозным образом, включая контрольные точки и требования к фиксации [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что наличие процедуры автоматически гарантирует [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и качество: без [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) выполнения, актуализации и обучения процедура быстро превращается в устаревший [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/). Также распространено чрезмерно буквальное следование процедурам в условиях, где требуется [оценка риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/) и [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/): например, при [крупном инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) может потребоваться [отклонение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) от стандартного сценария с участием [органа управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/) и применением [экстренного изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/emergency-change/). Ещё одна ловушка — «размножение» процедур под каждый частный случай, что ухудшает применимость; полезнее выделять устойчивые шаги и явно описывать точки принятия решений, где допустимы варианты и где требуется [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) и эскалация.## Примеры

- Процедура ежедневной проверки результатов резервного копирования и действий при обнаружении сбоя
- Процедура обработки типового события мониторинга о переполнении файловой системы, включая создание инцидента и выполнение обходного решения
- Процедура планового развёртывания обновлений в рабочей среде по утверждённому графику изменений
- Процедура приёма смены дежурной команды поддержки с фиксацией статуса критичных услуг и открытых инцидентов
- Процедура запуска восстановления сервиса после отказа с контролем целевого времени восстановления и целевой точки восстановления

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система