standard operating procedures, SOP

Стандартные операционные процедуры — это согласованные и повторяемые процедуры, которые описывают, как именно команда, отвечающая за управление ИТ-операциями, выполняет типовые операционные задачи в рабочей среде. Их цель — обеспечить предсказуемость, качество и безопасность выполнения работ за счёт единообразного способа действий: кто выполняет шаги, в какой последовательности, с какими проверками, какими инструментами и с какой ожидаемой результативностью. В ITSM такие процедуры часто поддерживают практики предоставления и поддержки, управления мониторингом и событиями, управления инцидентами, управления изменениями и управления информационной безопасностью, помогая снижать вариативность и зависимость от конкретных специалистов. На практике стандартные операционные процедуры применяются для операций, которые должны выполняться регулярно или при наступлении заданных условий: обслуживание платформ, выполнение регламентных работ, реакции на типовые события, запуск восстановительных действий, выполнение рутинных действий сервис-деска и команд поддержки. Вне области применения стандартных операционных процедур находятся цели и принципы высокого уровня (политика), а также описание «что нужно достичь» без пошагового способа выполнения (спецификация) и разовые планы для уникальных ситуаций, например план восстановления после катастрофы.

Стандартные операционные процедуры часто ошибочно смешивают с политикой и рабочей инструкцией. Политика задаёт правила и намерения на уровне «что допустимо и обязательно», тогда как стандартные операционные процедуры фиксируют повторяемый способ выполнения работ. Рабочая инструкция может быть более узкой и «привязанной» к конкретному инструменту или роли, в то время как стандартные операционные процедуры обычно обеспечивают стабильное выполнение операции сквозным образом, включая контрольные точки и требования к фиксации результата. Частая ошибка — считать, что наличие процедуры автоматически гарантирует соответствие требованиям и качество: без контроля выполнения, актуализации и обучения процедура быстро превращается в устаревший документ. Также распространено чрезмерно буквальное следование процедурам в условиях, где требуется оценка риска и эскалация: например, при крупном инциденте может потребоваться отклонение от стандартного сценария с участием органа управления изменениями и применением экстренного изменения. Ещё одна ловушка — «размножение» процедур под каждый частный случай, что ухудшает применимость; полезнее выделять устойчивые шаги и явно описывать точки принятия решений, где допустимы варианты и где требуется запись и эскалация.