# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Группа поддержки

Группа людей с техническими навыками. [Группы поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) предоставляют техническую поддержку, необходимую всем [процессам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления ИТ-услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/).

## Оригинальный английский термин

support group

## Подробности

Группа поддержки — это организационная единица (постоянная команда или выделенная функция), которая обладает специализированными техническими компетенциями и отвечает за выполнение работ по [диагностике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), [восстановлению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и устойчивой эксплуатации [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) группа поддержки обычно включается в [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) поддержки вместе с сервис-деском: [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) принимает [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) и координирует взаимодействие, а группа поддержки выполняет углублённый анализ, применяет [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), устраняет [ошибку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/), инициирует [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) или участвует в [развёртывании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и тестировании. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) группы поддержки могут быть выстроены по технологиям (сети, базы данных, рабочие места), по [продуктам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или по бизнес-сервисам; они обеспечивают исполнение [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочих инструкций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/), соблюдение целевых показателей по времени восстановления и качеству решения, а также передачу знаний и улучшений в [управление знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/). Термин охватывает именно предоставление технической поддержки в рамках процессов управления ИТ-услугами, но не описывает управленческую ответственность за [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) как таковую (например, [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/)[владельца услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/)), и не является синонимом сервис-деска, [контакт-центра](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-centre/) или [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) в целом.## Нюансы

Группу поддержки часто ошибочно отождествляют с сервис-деском: сервис-деск является точкой контакта и управляет потоком обращений, тогда как группа поддержки — это источник экспертного исполнения работ и технических решений. Ещё одна частая путаница связана с «[командой поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/)» как любым участником сопровождения: в контексте ITSM группа поддержки обычно подразумевает устойчиво определённую группу с понятной областью ответственности, навыками и доступами, а не случайный набор специалистов «кто свободен». Важно не смешивать задачи по восстановлению услуги при [инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) с задачами по устранению причины: группа поддержки может участвовать и в [управлении инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), и в [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), но быстрый возврат услуги ([разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) инцидента) не равен устранению коренной причины ([проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/)). Также распространена ошибка считать, что группа поддержки обязательно «вторая линия»: уровни поддержки — элемент модели [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/), а не свойство термина; одна группа может быть и первой, и третьей линией в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от услуги и организационного дизайна. Наконец, не следует трактовать группу поддержки как внешнего [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/): группа может быть внутренней или от [третьей стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/), но термин описывает функцию и компетенции, а не форму [сорсинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/).## Примеры

- Группа поддержки сетевой инфраструктуры анализирует деградацию производительности VPN, применяет обходное решение и инициирует изменение конфигурации маршрутизации
- Группа поддержки баз данных восстанавливает работоспособность ИТ-услуги после сбоя репликации и затем передаёт материалы в управление проблемами для предотвращения повторения
- Группа поддержки рабочих мест устраняет массовый инцидент, связанный с некорректным обновлением драйвера, и участвует в развёртывании исправленного пакета
- Группа поддержки бизнес-приложения выполняет техническую диагностику ошибки транзакции, предлагает исправление и участвует в валидации и тестировании релиза

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система