support hours

Время поддержки — это согласованный период, в который пользователи могут рассчитывать на обслуживание со стороны службы поддержки, прежде всего через сервис-деск. Этот термин используется для чёткого установления ожиданий: когда можно зарегистрировать инцидент или запрос на обслуживание и получить реакцию и дальнейшее продвижение обращения в рабочем режиме. В практическом ITSM время поддержки влияет на расчёт и интерпретацию целевых показателей в соглашении об уровне услуг, таких как время реакции и время восстановления, а также на планирование ресурсов, графиков смен, дежурств и маршрутизацию обращений. В организациях с несколькими регионами важно связывать время поддержки с часовыми поясами и календарями, иначе пользователи будут ожидать поддержку тогда, когда команда поддержки недоступна. При этом время поддержки не описывает саму доступность или работоспособность услуги как таковой: услуга может быть доступна 24x7, но поддержка для пользователей может предоставляться только в рабочие часы. Также время поддержки не определяет содержание поддержки, каналы связи, уровни эскалации или то, какие именно сервисные операции выполняются; эти аспекты обычно фиксируются в соглашении об уровне услуг, процедурах и рабочих инструкциях.

Время поддержки часто ошибочно смешивают с часами предоставления услуги и с доступностью. Часы предоставления услуги описывают, когда услуга должна быть доступна для потребления услуги, тогда как время поддержки — когда пользователю гарантирован операционный отклик со стороны сервис-деска и команды поддержки. Распространённая ошибка — считать, что если услуга работает 24x7, то и время поддержки автоматически 24x7; на практике это приводит к разочарованию пользователей и спорным ситуациям при разборе выполнения соглашения об уровне услуг. Ещё одна типичная ловушка — не привязывать показатели соглашения об уровне услуг к времени поддержки: например, «реакция 30 минут» может измеряться только внутри времени поддержки, а вне его отсчёт начинается с открытия следующего окна поддержки. Нередко забывают про исключения: праздничные дни, плановые окна обслуживания, региональные календари, а также особые режимы для крупного инцидента, когда поддержка может быть расширена за рамки обычного графика. Также важно различать доступность канала приёма обращений и фактическую обработку: обращение может быть принято круглосуточно (портал, автоответчик), но активная работа по нему начнётся только в время поддержки.