# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Время поддержки

Временные интервалы или часы, когда поддержка доступна [пользователям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Обычно это часы, когда доступен [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/). [Время поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-hours/) следует определять в [соглашении об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), и оно может отличаться от часов [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/).

## Оригинальный английский термин

support hours

## Подробности

Время поддержки — это согласованный период, в который пользователи могут рассчитывать на обслуживание со стороны службы поддержки, прежде всего через сервис-деск. Этот термин используется для чёткого установления ожиданий: когда можно зарегистрировать [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) или [запрос на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) и получить реакцию и дальнейшее продвижение [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в рабочем режиме. В практическом [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) время поддержки влияет на расчёт и интерпретацию целевых показателей в [соглашении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об [уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), таких как [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/) и время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/), а также на [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/)[ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), графиков смен, дежурств и маршрутизацию обращений. В [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) с несколькими регионами важно связывать время поддержки с часовыми поясами и календарями, иначе пользователи будут ожидать поддержку тогда, когда [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) недоступна. При этом время поддержки не описывает саму [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) или работоспособность [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) как таковой: услуга может быть доступна 24x7, но поддержка для пользователей может предоставляться только в рабочие часы. Также время поддержки не определяет содержание поддержки, каналы связи, уровни [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) или то, какие именно [сервисные операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) выполняются; эти аспекты обычно фиксируются в соглашении об уровне услуг, [процедурах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочих инструкциях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/).## Нюансы

Время поддержки часто ошибочно смешивают с часами предоставления услуги и с доступностью. Часы предоставления услуги описывают, когда услуга должна быть доступна для [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/), тогда как время поддержки — когда пользователю гарантирован операционный отклик со стороны сервис-деска и команды поддержки. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что если услуга работает 24x7, то и время поддержки автоматически 24x7; на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) это приводит к разочарованию пользователей и спорным ситуациям при разборе выполнения соглашения об уровне услуг. Ещё одна типичная ловушка — не привязывать показатели соглашения об уровне услуг к времени поддержки: например, «реакция 30 минут» может измеряться только внутри времени поддержки, а вне его отсчёт начинается с открытия следующего окна поддержки. Нередко забывают про исключения: праздничные дни, плановые окна обслуживания, региональные календари, а также особые режимы для [крупного инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/), когда поддержка может быть расширена за рамки обычного графика. Также важно различать доступность канала приёма обращений и фактическую обработку: обращение может быть принято круглосуточно (портал, автоответчик), но активная работа по нему начнётся только в время поддержки.## Примеры

- Сервис-деск работает с 09:00 до 18:00 по местному времени, и это время поддержки для пользователей офисных приложений
- ИТ-услуга интернет-банкинга доступна 24x7, но время поддержки по вопросам доступа и восстановления — с 08:00 до 22:00
- Для филиалов в разных часовых поясах время поддержки определено отдельно: 08:00–17:00 по времени каждого региона
- Портал принимает запрос на обслуживание круглосуточно, но время поддержки для обработки и реакции — только по рабочим дням 10:00–19:00
- При крупном инциденте объявляется расширенное время поддержки до полного восстановления, хотя обычный график — только будни

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система