# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Команда поддержки

Команда, несущая ответственность за поддержание нормальных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), обработку запросов [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), связанных с определёнными [продуктами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), [услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или другими [конфигурационными единицами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/).

## Оригинальный английский термин

support team

## Подробности

[Команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это группа специалистов, на которых возложена [устойчивость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resilience/) повседневной работы конкретных продуктов, услуг или конфигурационных единиц и [восстановление](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) нормального состояния при [сбоях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) команда поддержки чаще всего получает работу через [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) или напрямую из практик [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/): она выполняет диагностику, применяет [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), реализует восстановление, устраняет первопричины, ведёт взаимодействие с [поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) и внутренними командами. Область ответственности команды обычно ограничена заранее определённым контуром: например, определённой [ИТ-услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), платформой, [приложением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/), [компонентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/)[ИТ-инфраструктуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/) или набором конфигурационных единиц в рамках [системы управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-system/) и/или [базы данных управления конфигурациями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/). В зрелых [организациях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) команда поддержки имеет согласованные окна поддержки, цели по восстановлению, правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) и прозрачные интерфейсы с [практиками управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-control-practice/), [управления релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/) и [управления развёртыванием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment-management-practice/). Вне охвата термина находятся общая функция приёма [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) как таковая, [управление портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/), [руководство](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и принятие решений [органом управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/), а также [разработка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) продукта как основной вид деятельности (хотя команда поддержки может инициировать улучшения или [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/)).## Нюансы

Команду поддержки часто ошибочно отождествляют с сервис-деском. Сервис-деск — это [единая точка контакта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/single-point-of-contact/) и координации, тогда как команда поддержки — это группа, которая обеспечивает техническое выполнение работ по конкретному продукту, услуге или конфигурационной единице; во многих [моделях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) именно сервис-деск регистрирует обращение, а команда поддержки исполняет назначенные задачи. Также распространена путаница между работой с инцидентами и работой с проблемами: быстрое восстановление ИТ-услуги и снижение [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на пользователя относится к управлению инцидентами, а поиск и устранение первопричины, предотвращение повторов и управление [известной ошибкой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) — к управлению проблемами; команда поддержки может участвовать в обоих видах работ, но цели и артефакты отличаются. Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — рассматривать команду поддержки как «дежурных администраторов», отвечающих за всё подряд: без чёткого определения охвата (какие продукты, услуги, конфигурационные единицы) возникают «пинг-понг» эскалации и потеря ответственности. Ещё одна ловушка — начинать исправления напрямую в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) без [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/): команда поддержки может выполнять восстановление, но постоянные исправления обычно должны проходить как изменение с надлежащей [оценкой риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/), тестированием и согласованием. Наконец, не следует ожидать, что команда поддержки автоматически отвечает за [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) целиком: она влияет на него через качество восстановления и коммуникаций, но конечная ответственность может принадлежать [владельцу услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/).## Примеры

- Команда поддержки корпоративной почты восстанавливает доставку писем после сбоя очереди и устраняет причину переполнения диска
- Команда поддержки ERP обрабатывает запросы пользователей на восстановление доступа и решает инциденты, связанные с зависанием фоновых заданий
- Команда поддержки сетевой инфраструктуры диагностирует деградацию производительности на площадке и организует замену неисправного оборудования у поставщика
- Команда поддержки виртуализации применяет обходное решение для критического инцидента и затем инициирует изменение для постоянного исправления конфигурации
- Команда поддержки определённой конфигурационной единицы в CMDB актуализирует параметры и подтверждает корректность связей после развёртывания

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система