# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сопряженные метрики

Набор связанных [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), в котором улучшения одной метрики оказывают негативное [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на другую. [Сопряженные метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/tension-metrics/) предназначены для обеспечения достижения надлежащего баланса.

## Оригинальный английский термин

tension metrics

## Подробности

Сопряженные метрики — это способ измерять деятельность так, чтобы управление не «оптимизировало в [ущерб](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)». В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) многие цели конфликтуют: скорость [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) может конкурировать с качеством и [устойчивостью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resilience/); снижение [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) — с [уровнем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/); рост [пропускной способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/) — с [надёжностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/). Сопряженные метрики фиксируют такие взаимосвязи и заставляют рассматривать [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) в комплексе, а не по одной «выигрышной» метрике. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) их используют при построении [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) для практик, команд и [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), при [управлении услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) и при улучшениях, когда есть [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) локальной [оптимизации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/). Например, для сервис-деска важно не только уменьшать время обработки, но и контролировать качество [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) и повторные [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/); для [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) — не только повышать скорость внедрения, но и отслеживать влияние на [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Вне области применения термина находятся любые просто «несвязанные» метрики, а также наборы метрик, где нет компромисса или причинно-следственной связи, например пара метрик по двум независимым услугам или произвольный [дашборд](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) ради отчётности без управленческого смысла.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать сопряженные метрики с любыми «двумя метриками на одну тему». Ключевой признак именно в том, что улучшение одной метрики статистически или логически ухудшает другую, и это отражает реальный компромисс в управлении услугами. Ещё одна ловушка — задавать сопряженные метрики без ясной управленческой гипотезы: если не определено, какое поведение поощряется и какие риски сдерживаются, команда начнёт «играть в метрики», улучшая видимые числа. Нередко сопряженные метрики подменяют баланс между [полезностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/): ускоряя выпуск функциональности, легко просадить [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) или [ремонтопригодность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/), но без пары метрик это останется незамеченным. Также опасно выбирать метрики разных горизонтов времени: краткосрочное снижение среднего времени восстановления услуги может быть достигнуто ценой накопления [технического долга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/), что проявится позже; в таких случаях важно дополнять оперативные метрики метриками устойчивости. Наконец, сопряженные метрики не отменяют необходимость анализа причин: ухудшение второй метрики может быть не «ценой» улучшения первой, а сигналом о плохом дизайне [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или недостатке [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/).## Примеры

- Сокращение среднего времени восстановления услуги (MTRS)
- увеличение доли повторных инцидентов из‑за поверхностных исправлений
- Рост количества релизов в неделю
- увеличение числа инцидентов в рабочей среде после развёртывания
- Снижение затрат на команду поддержки
- снижение уровня услуги или увеличение времени ожидания пользователя
- Увеличение доли стандартных изменений для ускорения обработки
- рост числа ошибок и последующих откатов при слабом контроле качества
- Сокращение времени обработки запросов на обслуживание
- снижение удовлетворённости заказчика из‑за ошибок в выполнении или неполной коммуникации

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система