# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Третья линия поддержки

Третий уровень в иерархии [групп поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/), вовлечённых в [разрешение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и исследование [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/). Каждый уровень содержит более специализированные навыки или располагает большим временем либо другими [ресурсами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/).

## Оригинальный английский термин

third-line support

## Подробности

[Третья линия поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-line-support/) — это уровень поддержки, на который эскалируются наиболее сложные инциденты и задачи, требующие углублённой экспертизы, доступа к специализированным инструментам или права вносить [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) решения. Обычно это инженеры-эксперты, разработчики, архитекторы, специалисты вендора или внутренние центры компетенций, которые подключаются, когда первая и вторая линии не могут восстановить [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) в целевые сроки или требуется разобраться в причинах повторяющихся [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) третья линия поддержки особенно важна для [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги при нетиповых [отказах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), анализа логов и трассировок, проведения углублённой [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), подготовки исправлений и участия в [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) для устранения коренных причин. Она также часто взаимодействует с [практиками управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-control-practice/) и [управления релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/), когда разрешение инцидента требует исправления в [продукте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/). При этом третья линия поддержки не является универсальным «всемогущим» уровнем: она не подменяет [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) в коммуникациях с [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и не предназначена для обработки стандартных [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) или типовых консультаций.## Нюансы

Третью линию поддержки часто ошибочно понимают как «последнюю инстанцию», куда можно сразу направлять любой сложный запрос. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) эффективность достигается через корректную [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/): [первая линия поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/) фильтрует и нормализует [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), а [вторая линия поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/second-line-support/) выполняет расширенную диагностику и применяет известные [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), чтобы не перегружать экспертов. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать работу по инциденту и по проблеме: третья линия поддержки может быстро восстановить услугу, не устраняя коренную причину, и это нормально для [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/); однако устойчивое предотвращение повторений требует отдельной работы в управлении проблемами и фиксации [известной ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/known-error/) и обходного решения. Также распространён перекос, когда третью линию превращают в «операторов ручных действий» без времени на исследование, из-за чего накапливается [технический долг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/technical-debt/) и растёт [среднее время восстановления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) ([MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/)). Важно заранее определить критерии эскалации, требования к данным диагностики и ожидаемый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) от подключения третьей линии поддержки, иначе возникает «пинг-понг» между [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и затяжные простои.## Примеры

- Инцидент: периодические таймауты в API после обновления; третья линия поддержки анализирует трассировки, находит регрессию и готовит исправление
- Проблема: повторяющиеся сбои базы данных из-за редкой блокировки; третья линия поддержки выполняет углублённый анализ, предлагает изменение конфигурации и план внедрения
- Инцидент: критическая деградация производительности в рабочей среде; третья линия поддержки собирает дампы, настраивает профилирование и определяет конкретный модуль, вызывающий утечку памяти
- Проблема: массовые ошибки аутентификации с внешним поставщиком; третья линия поддержки взаимодействует с третьей стороной и проверяет протоколы и сертификаты
- Инцидент: невозможность восстановить услугу стандартными действиями второй линии поддержки; третья линия поддержки подключается к инфраструктуре, проводит диагностику на уровне платформы и выполняет восстановление

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система