third party

Третья сторона в ITSM — это любая заинтересованная сторона, которая не является частью организации, но может влиять на услуги или зависеть от них. Чаще всего третьи стороны участвуют в предоставлении услуги как партнёры и поставщики, но понятие шире: сюда могут относиться регуляторы, аудиторы, отраслевые ассоциации, провайдеры облачных вычислений, интеграторы, платёжные системы и другие внешние участники. В практическом применении термин используется при построении сервисных отношений и управлении рисками: определяют, какие обязательства и ожидания есть у третьей стороны, какие уровни услуги нужны, как обеспечивается соответствие требованиям и информационная безопасность, и как организуются коммуникации и эскалация. Также третьи стороны важны при управлении изменениями и управлении непрерывностью услуг, поскольку сбой у внешнего участника может напрямую снизить доступность и повлиять на целевое время восстановления и целевую точку восстановления. Вне охвата термина находятся внутренние роли и подразделения организации, даже если они действуют как внутренний клиент или центр затрат; они не считаются третьей стороной, потому что остаются частью одной организации.

Частая ошибка — приравнивать третью сторону только к поставщику. Поставщик действительно является типичной третьей стороной, но третьей стороной может быть и внешний заказчик, и регулятор, и третья сторона, предоставляющая данные или каналы связи, даже если нет прямого контракта на ИТ-услугу. Другая путаница возникает между «третья сторона» и «заинтересованная сторона»: любая третья сторона является заинтересованной стороной, но не каждая заинтересованная сторона — третья сторона, так как заинтересованная сторона может быть внутренней. Ещё один риск — думать, что наличие SLA автоматически делает отношения управляемыми. Для третьих сторон важны не только уровни услуги, но и роли в потоках создания ценности, точки интеграции процессов, правила эскалации, требования гарантии и полезности, а также прозрачность ответственности при инцидентах и изменениях. На практике болезненной зоной становится «цепочка» третьих сторон: организация может заключить договор с поставщиком, который сам использует третью сторону. Если это не отражено в управлении рисками и в условиях сервисного предложения, организация получает скрытые зависимости, влияющие на надёжность и восстановление.