# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами # Комплексное управление качеством Методология управления постоянным совершенствованием с использованием [системы управления качеством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/quality-management-system/). [Комплексное управление качеством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/total-quality-management/) формирует [культуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/culture/), [вовлекающую](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/engage/) всех людей в [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) в [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) постоянного [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и совершенствования. Синонимы: TQM ## Оригинальный английский термин total quality management, TQM ## Подробности Комплексное управление качеством — это управленческий подход, при котором качество рассматривается не как функция отдельного подразделения, а как ответственность всей организации и часть повседневной работы. В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) этот подход проявляется в том, что требования к качеству встроены в [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) и процессы, а улучшения выполняются непрерывно, на основании измерений, обратной связи и анализа [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/). Комплексное управление качеством помогает стабилизировать [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) и предоставление [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), повысить [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) и [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/), сделать качество предсказуемым и воспроизводимым для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). На практике это поддерживает построение и развитие [системы управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) качеством, согласование [стандартов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) и [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), управление [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), работу с несоответствиями, а также культуру, в которой [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [разработка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) и [поставщики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) совместно устраняют причины дефектов, а не только «тушат» [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). При этом комплексное управление качеством не ограничивается тестированием или [контролем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) на финальной стадии [релиза](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) и не сводится к формальной сертификации: оно шире и охватывает поведение людей, лидерство, [управление знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и постоянное совершенствование в [потоках создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/).## Нюансы Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — трактовать комплексное управление качеством как «тотальный контроль» или исключительно как работу отдела качества. В ITSM это приводит к избыточной бюрократии и фокусу на проверках вместо предотвращения дефектов в [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [управлении релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/). Также комплексное управление качеством нередко путают с разовыми инициативами улучшений: [TQM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/total-quality-management/) предполагает устойчивую [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) управления качеством и регулярный цикл мониторинга и совершенствования, а не [проект](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) «поднять качество к дате». Ещё одно заблуждение — считать, что качество равно отсутствию инцидентов; на практике качество включает выполнение [требований полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) и [требований гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), предсказуемость [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и [способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) быстро восстанавливаться при [сбоях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/). Важно не смешивать комплексное управление качеством с отдельными методами, такими как [Lean](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lean/) или Канбан-метод: они могут использоваться совместно, но TQM задаёт общий культурный и управленческий каркас. Наконец, чрезмерно буквальное внедрение «стандартов качества» без учёта контекста приводит к конфликту с рациональностью: полезные контроли и процедуры должны соотноситься с [риском](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и [ценностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для заказчика, иначе система управления начинает тормозить поток создания ценности.## Примеры - Внедрение единой системы управления качеством для ИТ-услуг: общие стандарты для регистрации инцидентов, критерии качества данных в CMDB и регулярные обзоры причин повторяемости - Регулярный анализ метрик и KPI по уровню услуги и производительности с последующими корректирующими действиями в управлении изменениями и управлении релизами - Культура «качество встраивается в работу»: команды разработки, сервис-деск и команды поддержки совместно устраняют причины дефектов, обновляют рабочие инструкции и базу знаний вместо применения временных обходных решений - Постоянный мониторинг и улучшение клиентского опыта через сбор обратной связи, выявление несоответствий ожиданиям заказчика и улучшение сервисного предложения ## Рекомендуемые продукты по этой теме - [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ - [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями - [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система