total quality management, TQM

Комплексное управление качеством — это управленческий подход, при котором качество рассматривается не как функция отдельного подразделения, а как ответственность всей организации и часть повседневной работы. В контексте ITSM этот подход проявляется в том, что требования к качеству встроены в практики и процессы, а улучшения выполняются непрерывно, на основании измерений, обратной связи и анализа отклонений. Комплексное управление качеством помогает стабилизировать предоставление услуги и предоставление ИТ-услуги, повысить результативность и рациональность, сделать качество предсказуемым и воспроизводимым для заказчика и пользователей. На практике это поддерживает построение и развитие системы управления качеством, согласование стандартов и процедур, управление метриками и KPI, работу с несоответствиями, а также культуру, в которой команды поддержки, разработка и поставщики совместно устраняют причины дефектов, а не только «тушат» инциденты. При этом комплексное управление качеством не ограничивается тестированием или контролем на финальной стадии релиза и не сводится к формальной сертификации: оно шире и охватывает поведение людей, лидерство, управление знаниями и постоянное совершенствование в потоках создания ценности.

Частая ошибка — трактовать комплексное управление качеством как «тотальный контроль» или исключительно как работу отдела качества. В ITSM это приводит к избыточной бюрократии и фокусу на проверках вместо предотвращения дефектов в проектировании услуг, управлении изменениями и управлении релизами. Также комплексное управление качеством нередко путают с разовыми инициативами улучшений: TQM предполагает устойчивую систему управления качеством и регулярный цикл мониторинга и совершенствования, а не проект «поднять качество к дате». Ещё одно заблуждение — считать, что качество равно отсутствию инцидентов; на практике качество включает выполнение требований полезности и требований гарантии, предсказуемость уровня услуги и способность быстро восстанавливаться при сбоях. Важно не смешивать комплексное управление качеством с отдельными методами, такими как Lean или Канбан-метод: они могут использоваться совместно, но TQM задаёт общий культурный и управленческий каркас. Наконец, чрезмерно буквальное внедрение «стандартов качества» без учёта контекста приводит к конфликту с рациональностью: полезные контроли и процедуры должны соотноситься с риском и ценностью для заказчика, иначе система управления начинает тормозить поток создания ценности.