# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Анализ трендов

Анализ данных для выявления закономерностей, связанных со временем. [Анализ трендов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/trend-analysis/) используется в [управлении проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) для выявления общих [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) или хрупких [конфигурационных единиц](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), а также в [управлении мощностями и производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-and-performance-management-practice/) как инструмент [моделирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/modelling/) для прогнозирования будущего поведения. Он также используется как управленческий инструмент для выявления недостатков в [процессах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/).

## Оригинальный английский термин

trend analysis

## Подробности

Анализ трендов — это систематическое изучение исторических данных с целью понять, как показатель меняется во времени, и выделить устойчивые закономерности: рост, спад, сезонность, цикличность, «дрейф» качества. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) он применяется, когда важно перейти от реактивного реагирования к проактивному [управлению рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и нагрузкой. В управлении [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) анализ трендов помогает увидеть повторяемость [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и связать её с определёнными конфигурационными единицами, [средами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) или версиями, чтобы обосновать приоритизацию устранения первопричин и снижение общего объёма нарушений. В [управлении мощностями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-management/) и [производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) он используется как элемент моделирования: по трендам загрузки [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/), времени отклика, [пропускной способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/) и очередей прогнозируют, когда будет исчерпан запас, и заранее инициируют [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), масштабирование или [оптимизацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/). Дополнительно анализ трендов полезен руководителям [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) для улучшения процессов управления [услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/): по динамике [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) можно выявлять «узкие места» в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/), например рост времени [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) из‑за задержек на [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) или низкой полноты [записей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/). Вне области применения анализа трендов находятся разовые выводы по единичным наблюдениям, а также поиск причинности без дальнейшего анализа, например без сопоставления с изменениями, [архитектурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) и условиями эксплуатации.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать анализ трендов как простое построение графика. В реальности [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) возникает тогда, когда выявленный тренд интерпретируется в контексте услуги, [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/) и изменений, а затем приводит к управленческому действию. Анализ трендов также нередко путают с [диагностикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) первопричины: тренд может показать, что сбои учащаются по конкретной конфигурационной единице, но не доказывает, почему это происходит; для этого нужны методы управления проблемами, такие как анализ причин, проверка гипотез и [валидация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/). Ещё одно заблуждение — полагаться на средние значения без разбивки: [среднее время восстановления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/) может улучшаться, пока хвост распределения ухудшается для критичных [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/); поэтому важно сегментировать данные по [сервисному предложению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), [приоритетам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/), каналам, временным окнам и типам [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). В управлении [мощностями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity/) и производительностью типичный [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) — линейная экстраполяция при наличии сезонности или ступенчатого роста [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), что приводит к неверным прогнозам и поздним изменениям. Для выявления недостатков процессов управления услугами важно помнить, что тренды метрик могут искажаться изменениями в регистрации, автоматизацией, сменой инструмента или [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/) — иначе можно «улучшить» показатели на бумаге, ухудшив фактическую ценность для заказчика.## Примеры

- Еженедельный рост количества инцидентов по одной и той же конфигурационной единице после релиза, что инициирует анализ в управлении проблемами и последующее изменение
- Тренд увеличения времени отклика приложения по пятницам, который используется в управлении мощностями и производительностью для моделирования и планирования масштабирования
- Сезонный пик спроса на сервис-деск в период закрытия финансового года, на основе которого корректируется планирование ресурсов команды поддержки
- Тренд роста доли эскалаций между группами поддержки, указывающий на недостатки в процессе управления инцидентами и необходимости уточнения рабочих инструкций

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система