underpinning contract, UC

Внешний договор используется, когда поставщик ИТ-услуги опирается на третью сторону для обеспечения части ценности, необходимой заказчику, и должен формализовать эти зависимости так, чтобы они поддерживали выполнение обязательств по SLA. На практике это «подкладываемый» договор: он связывает требования к товарам или услугам поставщика (например, каналу связи, облачной платформе, обслуживанию оборудования) с целевыми значениями уровня услуги, которые поставщик ИТ-услуги обещает заказчику. Такой договор помогает выстроить управляемую цепочку поставки: определить измеримые показатели, роли и ответственности, порядок взаимодействия, эскалации и восстановления, а также согласовать ожидания по доступности, производительности и срокам восстановления, чтобы обеспечить стабильное предоставление ИТ-услуги. Внешний договор особенно важен при аутсорсинге и сорсинге, при использовании облачных вычислений, а также когда критичные компоненты ИТ-инфраструктуры находятся вне прямого контроля организации. При этом внешним договором не являются внутренние соглашения между подразделениями организации и он не описывает сами сервисные отношения с заказчиком; он нужен именно для управления зависимостями от третьей стороны, поддерживающими выполнение SLA.

Частая ошибка — воспринимать внешний договор как «SLA с поставщиком». Внешний договор действительно может содержать целевые значения уровня услуги, но его смысл в другом: он должен быть выстроен так, чтобы обеспечивать выполнение SLA перед заказчиком, а не просто фиксировать удобные третьей стороне показатели. Например, если SLA требует восстановления ИТ-услуги за 60 минут, а внешний договор по критичному компоненту предусматривает восстановление за 4 часа, то формально договор существует, но он не подкрепляет обязательства поставщика ИТ-услуги и создаёт системный риск. Ещё одно типичное заблуждение — ограничиться коммерческими условиями и упустить операционные ответственности: кто выполняет сервисную операцию, кто инициирует эскалацию, какие окна обслуживания допустимы, как измеряются метрики и как подтверждается факт сбоя или ошибки. Также внешний договор иногда путают с договором на закупку товаров: закупка может быть частью, но внешний договор важен именно там, где товары или услуги третьей стороны влияют на качество предоставления ИТ-услуги. Наконец, при управлении поставщиками часто недооценивают необходимость сопоставлять несколько внешних договоров между собой, чтобы суммарно они поддерживали целевые значения уровня услуги, а не противоречили им по срокам, исключениям и ответственности.