unit cost

Стоимость единицы — это показатель, который помогает понять, во сколько поставщику услуги реально обходится производство или предоставление одной «штуки» измеримого результата в рамках ИТ-услуги: одного устройства, одной лицензии, одного запроса, одной транзакции, одного гигабайта хранения, одного рабочего места и т.п. В ITSM этот термин применяют в управлении сервисными финансами для моделирования затрат, расчёта плановых бюджетов, обоснования цен и внутренних начислений при взимании оплаты, а также для оценки эффективности и рациональности потоков создания ценности. Стоимость единицы особенно полезна, когда ИТ-услуга масштабируется: при росте спроса можно прогнозировать, как изменятся суммарные затраты и где появятся узкие места. На практике показатель рассчитывают на основе прямых затрат (например, закупка товара или подписки) и доли косвенных затрат (поддержка, эксплуатация, инструменты, команда поддержки), распределённых по понятным драйверам. Вне охвата термина находятся ценность для заказчика, уровни услуги и гарантия как таковые, а также цена, выставляемая заказчику: стоимость единицы — это именно внутренние затраты поставщика услуги, а не коммерческая стоимость или выгода.

Стоимость единицы часто неверно отождествляют с ценой, по которой ИТ-услуга продаётся заказчику, или с бюджетом на услугу в целом. Цена может включать наценку, резерв на риск, требования гарантии и иные коммерческие факторы, тогда как стоимость единицы описывает затраты поставщика услуги на один компонент ИТ-услуги. Другая типовая ошибка — считать только «железо» или лицензию и игнорировать стоимость жизненного цикла: сопровождение, мониторинг, управление инцидентами, управление изменениями, амортизацию, простои из‑за сбоев и затраты на восстановление. Из-за этого стоимость единицы получается заниженной, а решения по сорсингу или оптимизации — ошибочными. Также путают стоимость единицы компонента и стоимость единицы результата: «один настольный ПК» и «одно рабочее место» могут отличаться, потому что рабочее место включает дополнительные товары, доступы, поддержку, конфигурацию и операции в рабочей среде. Наконец, важно не делать выводы только по среднему значению: стоимость одной транзакции может резко отличаться по сценариям использования, часам пик и требованиям доступности, поэтому для управления спросом и планирования мощностей полезно анализировать диапазоны и драйверы, а не только среднюю цифру.