use case

Сценарий использования — это способ описать, как пользователь или другой актор взаимодействует с услугой или продуктом, чтобы получить ожидаемый результат. В ITSM сценарии использования помогают связать потребности заказчика и пользователей с тем, что именно должна делать услуга, а также с тем, как проверять, что это действительно реализовано. Обычно сценарий использования фиксирует цель, предусловия, основной поток шагов, альтернативные и исключительные ветви, а также ожидаемый результат и критерии успешности. На практике сценарии использования применяют при проектировании услуг и изменений, уточнении требований к автоматизации процессов (например, для сервис-деска, каталога услуг, управления запросами на обслуживание), а также при подготовке приёмочных и регрессионных тестов. Они полезны как общий язык между бизнесом, командами разработки и командами поддержки, потому что описывают поведение системы в понятных операционных ситуациях. При этом сценарий использования не предназначен для детального описания внутренней реализации, архитектуры или конфигурации, не заменяет рабочие инструкции для сотрудников и не является полным описанием процесса управления услугами; он фокусируется на взаимодействиях и проверяемых требованиях.

Сценарий использования часто путают с «процессом» или «процедурой»: процесс описывает устойчивую цепочку работ и управления, а сценарий использования — конкретную ситуацию взаимодействия для достижения цели. Также распространена подмена сценариев использования «тест-кейсами»: сценарий использования задаёт функциональные требования и логические ветви поведения, а тест-кейс — конкретный набор шагов проверки с данными и ожидаемыми результатами для определённой проверки; один сценарий использования обычно порождает несколько тестов. Ещё одна типичная ошибка — писать сценарии использования как описание экранов или полей, то есть как дизайн интерфейса; это преждевременно и снижает ценность, потому что теряется фокус на результате и правилах. В ITSM важно не ограничиваться «счастливым путём»: альтернативные ветви (например, отсутствуют права, услуга недоступна, требуется эскалация) часто критичнее для качества и поддержки, чем основной поток. Наконец, сценарии использования не равны нефункциональным требованиям: вопросы доступности, производительности, конфиденциальности и целевого времени восстановления обычно дополняют сценарии использования, но не описываются ими исчерпывающе.