# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сценарий использования

Техника, использующая реалистичные практические сценарии для определения функциональных требований и [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) тестов.

## Оригинальный английский термин

use case

## Подробности

[Сценарий использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/) — это способ описать, как [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или другой актор взаимодействует с [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или [продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/), чтобы получить ожидаемый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) сценарии использования помогают связать потребности [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и пользователей с тем, что именно должна делать услуга, а также с тем, как проверять, что это действительно реализовано. Обычно сценарий использования фиксирует цель, предусловия, основной поток шагов, альтернативные и исключительные ветви, а также ожидаемый результат и критерии успешности. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) сценарии использования применяют при проектировании услуг и [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), уточнении требований к автоматизации [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) (например, для сервис-деска, [каталога услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/), [управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/)), а также при подготовке приёмочных и регрессионных тестов. Они полезны как общий язык между [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), командами [разработки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) и [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), потому что описывают поведение [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) в понятных операционных ситуациях. При этом сценарий использования не предназначен для детального описания внутренней реализации, [архитектуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) или [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), не заменяет [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) для сотрудников и не является полным описанием процесса [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/); он фокусируется на взаимодействиях и проверяемых требованиях.## Нюансы

Сценарий использования часто путают с «процессом» или «[процедурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)»: процесс описывает устойчивую цепочку работ и управления, а сценарий использования — конкретную ситуацию взаимодействия для достижения цели. Также распространена подмена сценариев использования «тест-кейсами»: сценарий использования задаёт функциональные требования и логические ветви поведения, а тест-кейс — конкретный набор шагов проверки с данными и ожидаемыми результатами для определённой проверки; один сценарий использования обычно порождает несколько тестов. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — писать сценарии использования как описание экранов или полей, то есть как дизайн интерфейса; это преждевременно и снижает [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), потому что теряется фокус на результате и правилах. В ITSM важно не ограничиваться «счастливым путём»: альтернативные ветви (например, отсутствуют права, услуга недоступна, требуется [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/)) часто критичнее для качества и поддержки, чем основной поток. Наконец, сценарии использования не равны нефункциональным требованиям: вопросы [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), [конфиденциальности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/) и [целевого времени восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery-time-objective/) обычно дополняют сценарии использования, но не описываются ими исчерпывающе.## Примеры

- Пользователь оформляет запрос на обслуживание на доступ к корпоративному приложению: выбирает услугу в каталоге, указывает обоснование, получает подтверждение и отслеживает статус до выполнения
- Оператор сервис-деска регистрирует инцидент: фиксирует симптомы, связывает с услугой, применяет обходное решение, при необходимости выполняет эскалацию в команду поддержки и информирует пользователя о разрешении
- Менеджер по работе с бизнесом согласует сервисное предложение: заказчик выбирает вариант уровня услуги, уточняет ограничения, подтверждает сроки и стоимость, после чего инициируется изменение
- Ответственный за развёртывание выполняет выпуск релиза в рабочую среду: проверяет готовность, выполняет развёртывание, подтверждает успешность, при сбое запускает восстановление по плану
- Пользователь запрашивает восстановление пароля: проходит проверку идентификатора, получает одноразовый код, задаёт новый пароль и подтверждает успешный вход

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система