user profile

Профиль пользователя — это описательная модель того, как определённая группа пользователей потребляет ИТ-услугу во времени и в каких обстоятельствах возникает спрос. В ITSM он нужен, чтобы связать потребление услуги с реальными рабочими сценариями: какие категории пользователей обращаются к услуге, когда наступают пики, как меняются требования в течение дня, недели, сезона или жизненного цикла продукта. На практике профиль пользователя применяют при проектировании услуг и их поддержке: для настройки уровней мощности и производительности, планирования поддержки, определения целевых уровней услуги, прогнозирования нагрузки на сервис-деск и команды поддержки, а также для обоснования изменений и приоритизации улучшений. Такой профиль часто строят на основе наблюдаемого потребления услуги, метрик, данных мониторинга и обращений. Важно, что профиль пользователя описывает именно закономерность спроса на ИТ-услуги, а не характеристики личности или компетенций пользователя. Также он не заменяет проектные требования, соглашение об уровне услуг или детальный анализ бизнес-процессов, хотя может использоваться как вход для этих активностей.

Профиль пользователя часто ошибочно сводят к «описанию роли» (например, бухгалтер, инженер) или к карточке пользователя в системе управления доступом. В ITSM это разные вещи: роль может быть полезным признаком сегментации, но профиль пользователя фиксирует именно повторяющийся шаблон спроса на ИТ-услуги, включая временные пики и контекст потребления услуги. Ещё одна типичная ошибка — считать, что профиль пользователя равен потреблению услуги конкретным человеком. На практике профиль обычно относится к группе пользователей с похожим поведением, иначе модель будет слишком дробной и неуправляемой. Также профиль пользователя не следует путать с каталогом запросов или с запросом на обслуживание: каталог запросов описывает, что можно запросить, а профиль пользователя — как и когда это обычно запрашивают или используют. Наконец, важно не подменять профиль пользователя прогнозом мощностей: планирование мощностей опирается на профили пользователя как на входные данные, но дополнительно учитывает архитектуру, ограничения, производительность, доступность и требования гарантии, которые сами по себе не содержатся в профиле.