# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами # Профиль пользователя Шаблон [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/)[пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) на [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Каждый [профиль пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user-profile/) включает один или несколько шаблонов деловой [активности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/activity/). ## Оригинальный английский термин user profile ## Подробности Профиль пользователя — это описательная [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/) того, как определённая группа пользователей потребляет ИТ-услугу во времени и в каких обстоятельствах возникает спрос. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) он нужен, чтобы связать [потребление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/) с реальными рабочими сценариями: какие [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) пользователей обращаются к [услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), когда наступают пики, как меняются требования в течение дня, недели, сезона или [жизненного цикла](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/lifecycle/)[продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) профиль пользователя применяют при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг и их поддержке: для настройки уровней [мощности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity/) и [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) поддержки, определения целевых [уровней услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), прогнозирования нагрузки на [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и [команды поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), а также для обоснования [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и приоритизации улучшений. Такой профиль часто строят на основе наблюдаемого потребления услуги, [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), данных [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). Важно, что профиль пользователя описывает именно закономерность спроса на ИТ-услуги, а не характеристики личности или компетенций пользователя. Также он не заменяет проектные требования, [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) или детальный анализ [бизнес-процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/), хотя может использоваться как вход для этих активностей.## Нюансы Профиль пользователя часто ошибочно сводят к «описанию [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/)» (например, бухгалтер, инженер) или к карточке пользователя в [системе управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) доступом. В ITSM это разные вещи: роль может быть полезным признаком сегментации, но профиль пользователя фиксирует именно повторяющийся шаблон спроса на ИТ-услуги, включая временные пики и контекст потребления услуги. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — считать, что профиль пользователя равен потреблению услуги конкретным человеком. На практике профиль обычно относится к группе пользователей с похожим поведением, иначе модель будет слишком дробной и неуправляемой. Также профиль пользователя не следует путать с [каталогом запросов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-catalogue/) или с [запросом на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/): каталог запросов описывает, что можно запросить, а профиль пользователя — как и когда это обычно запрашивают или используют. Наконец, важно не подменять профиль пользователя прогнозом мощностей: [планирование мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-planning/) опирается на профили пользователя как на входные данные, но дополнительно учитывает [архитектуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/), ограничения, производительность, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) и [требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/), которые сами по себе не содержатся в профиле.## Примеры - Профиль пользователя «сотрудники контакт-центра»: стабильное потребление ИТ-услуги телефонии и CRM с резким ростом спроса в рабочие часы и пиками в периоды маркетинговых кампаний - Профиль пользователя «финансовая служба»: периодические пики спроса на ИТ-услугу учётной системы в конце месяца и квартала, рост числа запросов на обслуживание по доступам и отчётам - Профиль пользователя «полевые инженеры»: повышенный спрос на ИТ-услугу мобильного приложения утром перед выездом и вечером при закрытии работ, высокая чувствительность к доступности в удалённых сетях - Профиль пользователя «разработчики»: интенсивное потребление ИТ-услуги репозитория и CI/CD в рабочее время, всплески при релизах и повышенный спрос на восстановление при сбоях - Профиль пользователя «руководители»: нерегулярное, но критичное по влиянию потребление ИТ-услуги BI/дашбордов перед совещаниями, повышенные требования к доступности и времени отклика ## Рекомендуемые продукты по этой теме - [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ - [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг - [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система