# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Полезность

Функциональность, предлагае­мая [продуктом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [услугой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) для удовлетворения конкретной потребности. [Полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) можно кратко описать как «что делает услуга» и использовать для определения того, является ли услуга «пригодной по назначению». Чтобы обладать полезностью, услуга должна либо поддерживать [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) потребителя, либо снимать ограничения у потребителя. Многие услуги делают и то, и другое.

## Оригинальный английский термин

utility

## Подробности

Полезность в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) описывает, какую именно функциональность даёт услуга или продукт и какую потребность она закрывает для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Это аспект [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), связанный с «смыслом» и назначением услуги: какие [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) она помогает достигать, какие действия ускоряет или делает возможными, какие ограничения убирает (например, отсутствие доступа к данным, ручные [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), нехватка инструментов). При [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и развитии [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) полезность фиксируют через [требования полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/), [сценарии использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/), ожидания [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) и целевые результаты, а затем проверяют через [валидацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) и тестирование. [В эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/) полезность проявляется в том, насколько услуга поддерживает работу потребителя: повышает [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), снижает количество [ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/), сокращает время выполнения операций, позволяет соблюдать регуляторные требования за счёт нужных функций. Вне охвата полезности находятся вопросы [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), непрерывности и других характеристик качества предоставления; это относится к [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Также полезность не равна деталям реализации в [ИТ-инфраструктуре](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-infrastructure/): важен эффект функциональности для потребителя, а не конкретные технологии.## Нюансы

Полезность часто путают с гарантией, из-за чего требования смешивают: «есть функция» (полезность) подменяют обещанием «всегда работает быстро и без [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/)» (гарантия). Практический признак: если обсуждение про то, что услуга делает и какие задачи закрывает, речь о полезности; если про [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), доступность, производительность, время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) и [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/), это про гарантию. Ещё одна ошибка — описывать полезность слишком общими словами («удобный [сервис](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/)», «автоматизация») без привязки к конкретной потребности и результату потребителя; тогда услугу сложно оценивать и развивать, а [каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) становится маркетинговым текстом вместо управляемого описания [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/). Также неверно считать, что полезность существует сама по себе независимо от контекста: одна и та же функциональность может быть полезной для [внешнего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), но избыточной или даже вредной для [внутреннего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) из-за регуляторных ограничений или особенностей [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Наконец, полезность не следует измерять только техническими [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/); она подтверждается тем, поддерживает ли услуга результативность потребителя или снимает его ограничения в реальных сценариях использования.## Примеры

- ИТ-услуга «Сброс пароля и самообслуживание доступа» позволяет пользователю самостоятельно восстановить доступ и снимает ограничение в виде ожидания команды поддержки
- Услуга «Виртуальные рабочие места» предоставляет функциональность безопасной работы с корпоративными приложениями из любого места, поддерживая результативность сотрудников
- Услуга «API для заказов» даёт функциональность интеграции партнёрских систем и снимает ограничение ручного ввода данных
- Услуга «Система управления знаниями» обеспечивает поиск и повторное использование решений, повышая результативность сервис-деска и команд поддержки
- Услуга «Резервирование переговорных через портал» предоставляет функциональность бронирования и устраняет необходимость согласований по электронной почте

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система