utility

Полезность в ITSM описывает, какую именно функциональность даёт услуга или продукт и какую потребность она закрывает для заказчика и пользователей. Это аспект ценности, связанный с «смыслом» и назначением услуги: какие результаты она помогает достигать, какие действия ускоряет или делает возможными, какие ограничения убирает (например, отсутствие доступа к данным, ручные операции, нехватка инструментов). При проектировании и развитии ИТ-услуги полезность фиксируют через требования полезности, сценарии использования, ожидания заинтересованных сторон и целевые результаты, а затем проверяют через валидацию и тестирование. В эксплуатации полезность проявляется в том, насколько услуга поддерживает работу потребителя: повышает производительность, снижает количество ошибок, сокращает время выполнения операций, позволяет соблюдать регуляторные требования за счёт нужных функций. Вне охвата полезности находятся вопросы надёжности, доступности, непрерывности и других характеристик качества предоставления; это относится к гарантии. Также полезность не равна деталям реализации в ИТ-инфраструктуре: важен эффект функциональности для потребителя, а не конкретные технологии.

Полезность часто путают с гарантией, из-за чего требования смешивают: «есть функция» (полезность) подменяют обещанием «всегда работает быстро и без сбоев» (гарантия). Практический признак: если обсуждение про то, что услуга делает и какие задачи закрывает, речь о полезности; если про уровни услуги, доступность, производительность, время восстановления и риски, это про гарантию. Ещё одна ошибка — описывать полезность слишком общими словами («удобный сервис», «автоматизация») без привязки к конкретной потребности и результату потребителя; тогда услугу сложно оценивать и развивать, а каталог услуг становится маркетинговым текстом вместо управляемого описания сервисного предложения. Также неверно считать, что полезность существует сама по себе независимо от контекста: одна и та же функциональность может быть полезной для внешнего клиента, но избыточной или даже вредной для внутреннего клиента из-за регуляторных ограничений или особенностей процесса. Наконец, полезность не следует измерять только техническими метриками; она подтверждается тем, поддерживает ли услуга результативность потребителя или снимает его ограничения в реальных сценариях использования.