# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Цепочка создания цености

Последовательность [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), которая создаёт [продукт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [услугу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), имеющие [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Каждый шаг последовательности опирается на предыдущие шаги и вносит вклад в общий продукт или услугу.

## Оригинальный английский термин

value chain

## Подробности

[Цепочка создания цености](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-chain/) описывает, как [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) последовательно преобразует [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) и входы в продукт или услугу, которые воспринимаются заказчиком как ценность. В контексте [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) этот термин помогает увидеть «сквозную» логику создания ценности: от замысла и [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) до создания, [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), поддержки и улучшений. Цепочка создания цености удобна для анализа того, где именно возникает ценность и где она теряется: из‑за задержек между процессами, лишних согласований, дефектов, неясных [требований полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/) или [требований гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/). Её применяют при проектировании операционной [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/), распределении ответственности между командами, выявлении узких мест, [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/)[изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) на конечный [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) для заказчика и согласовании взаимодействия с [партнёрами и поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/). При этом термин не является описанием конкретного процесса или [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) и не задаёт «единственно правильную» структуру работ: он лишь фиксирует идею последовательного построения продукта или услуги. Вне области этого термина находятся детали регламентов, [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)[эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), конкретные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) отдельных шагов, а также формальное описание [потоков создания ценности и процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/) для отдельных [сценариев использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/).## Нюансы

Цепочку создания цености часто путают с [потоком создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Поток создания ценности обычно описывает конкретный маршрут прохождения работы для определённого сценария использования (например, «восстановить услугу при [инциденте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/)»), с измеримыми шагами, ожиданиями и ответственными; цепочка создания цености чаще выступает более общим представлением о том, как в принципе формируется продукт или услуга от начала до конца. Ещё одна распространённая путаница связана с «сервисной [цепочкой создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/)» в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) 4: она является моделью деятельности [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/), тогда как цепочка создания цености — более общий термин и может применяться и вне управления услугами. Типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать цепочку как строго линейную «передачу по конвейеру» без обратных связей: на практике в ITSM почти всегда есть [циклы обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/), возвраты на предыдущие шаги, параллельная работа и итерации. Также неверно сводить ценность только к снижению [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) или скорости выполнения: ценность включает [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и [гарантию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/), и шаги цепочки могут повышать одну составляющую, временно увеличивая затраты или сроки. Наконец, не стоит подменять цепочкой описания процессов: цепочка помогает увидеть целое и [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/), но не заменяет управление процессами, практиками и [контролями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/).## Примеры

- Разработка и запуск новой ИТ-услуги: формирование требований заказчика, проектирование услуги, развёртывание в рабочей среде, организация сервис-деска и поддержки, дальнейшее постоянное совершенствование
- Предоставление доступа пользователю: проверка запроса на обслуживание, согласование, техническая реализация в системах идентификации, валидация результата, передача в эксплуатацию и поддержка
- Создание продукта для внутреннего клиента: сбор потребностей, разработка, тестирование в тестовой среде, релиз, сопровождение и управление изменениями
- Восстановление после катастрофы как часть цепочки создания ценности услуги: подготовка планов восстановления после катастрофы, обеспечение готовности среды, выполнение восстановления, проверка достижений RTO и RPO, анализ и улучшения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система