value stream

Поток создания ценности описывает сквозную последовательность работ, через которую организация превращает спрос или возможность в ценность для заказчика и пользователя. В ITSM это удобная «линза» для проектирования и улучшения того, как реально создаётся и предоставляется услуга: от формулирования потребности, согласования сервисного предложения и требований гарантии и полезности до проектирования, изменения, релиза, развёртывания, поддержки в эксплуатации и получения цикла обратной связи. Поток создания ценности не равен одному процессу и не является отдельной практикой; он обычно объединяет действия из нескольких практик, включая управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление изменениями, управление релизами, управление развёртыванием, управление знаниями и измерение и отчётность. На практике потоки создания ценности используют для выявления задержек, повторной работы, лишних согласований, узких мест по пропускной способности и для согласования KPI с результатами, которые важны для заказчика. Вне области применения потока создания ценности находятся организационная структура и должностные инструкции сами по себе: поток может пересекать команды и поставщиков услуги. Также поток создания ценности не является детальным регламентом выполнения задач; конкретные процедуры и рабочие инструкции описываются другими артефактами.

Частая ошибка — путать поток создания ценности с процессом: процесс обычно описывает устойчивую «функциональную» последовательность действий внутри определённой области, а поток создания ценности строится вокруг результата и ценности и поэтому почти всегда сквозной и межфункциональный. Из-за этого неверно пытаться назначить одного владельца процесса ответственным за весь поток создания ценности без уточнения ролей и границ ответственности: у потока может быть владелец, но он координирует взаимодействие между практиками и командами. Ещё одно заблуждение — считать, что поток создания ценности всегда одинаков для всех услуг; на деле для разных сервисных предложений могут быть разные шаги, разные точки контроля, разная степень автоматизации и разные требования гарантии. Также поток создания ценности часто рисуют как «идеальную схему», забывая про реальное состояние: обходные решения, ручные проверки, зависимость от третьей стороны, окна изменений, ограничения рабочей среды. Наконец, важно не сводить поток создания ценности к инструментальной цепочке (например, только к CI/CD): технология поддерживает шаги, но ценность создаётся совместно через сервисные отношения, включая ожидания заказчика, коммуникации, управление рисками и постоянное совершенствование.