# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Поток создания ценности

Последовательность шагов, которые предпринимает [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) для создания и предоставления [продуктов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) и [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) потребителю

Синонимы: цепочка создания ценности

## Оригинальный английский термин

value stream

## Подробности

[Поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) описывает сквозную последовательность работ, через которую организация превращает [спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) или возможность в [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это удобная «линза» для [проектирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и улучшения того, как реально создаётся и предоставляется услуга: от формулирования потребности, согласования [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/) и [требований гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) и [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) до проектирования, [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [релиза](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), [развёртывания](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), поддержки [в эксплуатации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live/) и получения [цикла обратной связи](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/feedback-loop/). Поток создания ценности не равен одному [процессу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и не является отдельной [практикой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/); он обычно объединяет действия из нескольких практик, включая [управление запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/), [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управление релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/), [управление развёртыванием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment-management-practice/), [управление знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и [измерение и отчётность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/). На практике потоки создания ценности используют для выявления задержек, повторной работы, лишних согласований, узких мест по [пропускной способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/) и для согласования [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) с [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), которые важны для заказчика. Вне области применения потока создания ценности находятся организационная структура и [должностные инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/job-description/) сами по себе: поток может пересекать команды и [поставщиков услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/). Также поток создания ценности не является детальным регламентом выполнения задач; конкретные [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) и [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) описываются другими артефактами.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — путать поток создания ценности с процессом: процесс обычно описывает устойчивую «функциональную» последовательность действий внутри определённой области, а поток создания ценности строится вокруг результата и ценности и поэтому почти всегда сквозной и межфункциональный. Из-за этого неверно пытаться назначить одного [владельца процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-owner/) ответственным за весь поток создания ценности без уточнения [ролей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и границ ответственности: у потока может быть владелец, но он координирует взаимодействие между практиками и командами. Ещё одно заблуждение — считать, что поток создания ценности всегда одинаков для всех услуг; на деле для разных сервисных предложений могут быть разные шаги, разные точки [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), разная степень автоматизации и разные требования [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Также поток создания ценности часто рисуют как «идеальную схему», забывая про реальное состояние: [обходные решения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), ручные проверки, [зависимость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от [третьей стороны](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/third-party/), окна изменений, ограничения [рабочей среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/). Наконец, важно не сводить поток создания ценности к инструментальной цепочке (например, только к [CI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/)/CD): технология поддерживает шаги, но ценность создаётся совместно через [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), включая ожидания заказчика, коммуникации, [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и постоянное совершенствование.## Примеры

- Поток создания ценности «выполнение запроса на обслуживание»: пользователь оформляет запрос на обслуживание в каталоге запросов, сервис-деск уточняет детали, выполняется стандартное изменение, результат подтверждён пользователем, знания обновлены
- Поток создания ценности «восстановление услуги после инцидента»: мониторинг фиксирует событие, создаётся инцидент, выполняется диагностика и обходное решение, при необходимости инициируется запрос на изменение, услуга восстановлена, проводится обзор после внедрения
- Поток создания ценности «выпуск новой функции цифрового продукта»: собирается спрос и обратная связь, уточняются требования полезности и гарантии, выполняются разработка и тестирование, оформляется релиз и развёртывание в рабочую среду, измеряется клиентский опыт и KPI
- Поток создания ценности «подключение нового заказчика к ИТ-услуге»: согласуется сервисное предложение и SLA, настраиваются доступы и конфигурация, выполняется обучение пользователей, услуга передаётся в эксплуатацию и организуется поддержка
- Поток создания ценности «устранение повторяющихся сбоев»: анализируются инциденты, создаётся проблема и известная ошибка, выполняется оценка риска и изменение, обновляется база знаний, контролируется снижение числа инцидентов

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Проект Феникс – как добиться ускорения в ИТ](https://edu.cleverics.ru/the-phoenix-project?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PHOENIX) — Деловая игра. Почувствовать идеи. Попробовать техники. Понять суть.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система