value streams and processes

Измерение «Потоки создания ценности и процессы» описывает, как организация фактически выполняет работу для совместного создания ценности с заказчиком и пользователями: от запроса или события до результата и выхода. В практике ITSM это измерение помогает увидеть не только отдельные практики, такие как управление инцидентами, управление изменениями или управление релизами, но и сквозную связность шагов между ними, точки передачи ответственности, зависимости и места возникновения задержек. «Поток создания ценности» фокусируется на последовательности действий, которые преобразуют спрос в результат, а «процесс» задаёт устойчивый способ выполнения повторяющейся работы, включая роли, правила, процедуры и контроли. На практике измерение применяется при проектировании и улучшении операционных моделей, стандартизации выполнения типовых операций, определении измерений и отчётности, а также при оптимизации пропускной способности и качества. Вне охвата этого измерения находятся вопросы организационной структуры и ответственности как таковой (это относится к измерению «Организация и люди»), а также выбор и управление конкретными технологиями и инструментами (измерение «Информация и технологии»).

Частая ошибка — воспринимать «процессы» как самоцель и пытаться описать всё исключительно регламентами. В ITSM процессы важны, но ценность создаётся сквозными потоками создания ценности, которые почти всегда пересекают границы практик, команд поддержки и поставщиков. Другая путаница — отождествлять поток создания ценности с организационной структурой: поток описывает работу и её шаги, а не отделы; один шаг может выполняться разными командами поддержки в зависимости от КЕ, приоритета или модели изменения. Также нередко смешивают контроль с бюрократией: контроль должен снижать риск и обеспечивать соответствие требованиям, но при чрезмерной детализации может ухудшить рациональность и увеличить время восстановления услуги. Ещё один риск — проектировать «идеальный» процесс без учёта вариативности сценариев использования: для стандартного изменения уместна модель изменения и лёгкие контроли, а для экстренного изменения нужны особые правила и быстрое решение органа управления изменениями. Наконец, важно помнить, что документированная процедура не равна фактическому выполнению: измерение и отчётность должны подтверждать, что поток создания ценности работает и приводит к согласованным целям.