# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Потоки создания ценности и процессы

Одно из четырёх измерений [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). Оно определяет виды деятельности, рабочие потоки, [контроли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) и [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), необходимые для достижения согласованных целей.

## Оригинальный английский термин

value streams and processes

## Подробности

Измерение «[Потоки создания ценности и процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-streams-and-processes/)» описывает, как [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) фактически выполняет работу для совместного создания [ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/): от запроса или [события](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/) до [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) и [выхода](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/). В [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) это измерение помогает увидеть не только отдельные практики, такие как [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) или [управление релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/), но и сквозную связность шагов между ними, точки передачи ответственности, [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) и места возникновения задержек. «[Поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/)» фокусируется на последовательности действий, которые преобразуют [спрос](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/) в результат, а «[процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)» задаёт устойчивый способ выполнения повторяющейся работы, включая [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), правила, процедуры и контроли. На практике измерение применяется при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и улучшении операционных [моделей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/), стандартизации выполнения типовых [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), определении [измерений и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/), а также при [оптимизации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/optimise/)[пропускной способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/) и качества. Вне охвата этого измерения находятся вопросы организационной структуры и ответственности как таковой (это относится к измерению «[Организация и люди](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizations-and-people/)»), а также выбор и управление конкретными технологиями и инструментами (измерение «[Информация и технологии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-and-technology/)»).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать «процессы» как самоцель и пытаться описать всё исключительно регламентами. В ITSM процессы важны, но ценность создаётся сквозными потоками создания ценности, которые почти всегда пересекают границы практик, [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и [поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/). Другая путаница — отождествлять поток создания ценности с организационной структурой: поток описывает работу и её шаги, а не отделы; один шаг может выполняться разными командами поддержки в зависимости от [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/), [приоритета](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) или [модели изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-model/). Также нередко смешивают контроль с бюрократией: контроль должен снижать [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) и обеспечивать [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/), но при чрезмерной детализации может ухудшить [рациональность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/efficiency/) и увеличить время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Ещё один риск — проектировать «идеальный» процесс без учёта вариативности [сценариев использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/): для [стандартного изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard-change/) уместна модель [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и лёгкие контроли, а для [экстренного изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/emergency-change/) нужны особые правила и быстрое решение [органа управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-authority/). Наконец, важно помнить, что документированная процедура не равна фактическому выполнению: измерение и отчётность должны подтверждать, что поток создания ценности работает и приводит к согласованным целям.## Примеры

- Поток создания ценности «Восстановление ИТ-услуги»: событие выявлено мониторингом, обращение в сервис-деск, инцидент зарегистрирован, эскалация в команду поддержки, обходное решение, разрешение, закрытие и обновление записей о конфигурации
- Поток создания ценности «Запрос на обслуживание»: пользователь выбирает позицию в каталоге запросов, создаётся запрос на обслуживание, выполняется согласование, предоставление услуги, подтверждение пользователем
- Поток создания ценности «Изменение в рабочей среде»: RFC, оценка риска, выбор модели изменения (стандартное изменение или иное), планирование в графике изменений, развёртывание, обзор после внедрения
- Процесс обработки известной ошибки: регистрация ошибки, контроль ошибок, публикация обходного решения в управлении знаниями, информирование команд поддержки и сервис-деска
- Процесс управления уровнем услуг в рамках потока создания ценности «Улучшение услуги»: сбор метрик и KPI, анализ отклонений от SLA, согласование улучшений с заказчиком, запуск инициатив постоянного совершенствования

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Проект Феникс – как добиться ускорения в ИТ](https://edu.cleverics.ru/the-phoenix-project?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PHOENIX) — Деловая игра. Почувствовать идеи. Попробовать техники. Понять суть.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система