# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Ценность

Воспринимаемые выгоды, [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и важность чего-либо

## Оригинальный английский термин

value

## Подробности

[Ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это то, что [заинтересованная сторона](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) считает значимым и полезным в конкретном контексте, а не «объективная» характеристика [продукта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) ценность обычно проявляется через достижение ожидаемого [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) при приемлемых [затратах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) и риске; для [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) — через удобство и скорость выполнения работы; для [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) — через достижение целей [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и устойчивое [предоставление услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). В [ИТ-услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) ценность формируется сочетанием полезности и [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/): полезность отвечает на вопрос «помогает ли услуга выполнять работу», а гарантия — «насколько надёжно, доступно и безопасно это происходит». Ценность создаётся и подтверждается в [сервисных отношениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) и в [потреблении услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/), а также измеряется через [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), привязанные к результатам, а не только к [выходам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) управление ценностью применяется при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, управлении [уровнем услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), в постоянном совершенствовании и при выборе [приоритетов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) в [потоке создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Вне области этого термина находятся детальные финансовые расчёты окупаемости или формальные методы [оценки риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/) сами по себе: они могут поддерживать обсуждение ценности, но не заменяют её как восприятие полезности и важности.## Нюансы

Ценность часто ошибочно сводят к цене или экономии затрат: высокая ценность может сопровождаться высокими затратами, если воспринимаемые выгоды и важность превосходят их, и наоборот. Также распространена путаница между ценностью и полезностью: полезность — лишь часть ценности и не гарантирует её без достаточной гарантии, например когда функция полезна, но недоступность или низкая [надёжность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/) делает её неприменимой в критические моменты. Ещё одна типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — оценивать ценность только по выходам (например, «внедрили [релиз](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/)», «закрыли 100 [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/)»), игнорируя результат для заказчика, такой как сокращение времени обработки [транзакций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/) или снижение числа [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Важно помнить, что ценность воспринимается разными заинтересованными сторонами по-разному: [внутренний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) может ценить [соответствие требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/) и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/), а [внешний клиент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/) — удобство и скорость. Наконец, ценность не является раз и навсегда заданной: при [изменении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/)[спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), [драйверов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/driver/), [рисков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) или контекста [рабочей среды](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) то, что считалось важным, может стать второстепенным, поэтому проверка ценности через обратную связь и измерение должна быть регулярной.## Примеры

- Для заказчика ценность ИТ-услуги «Служба электронной подписи» — возможность юридически значимо подписывать документы удалённо без поездок и задержек
- Для пользователя ценность сервис-деска — быстрое восстановление доступа к рабочим системам и понятные коммуникации о статусе инцидента
- Для организации ценность управления мониторингом и событиями — раннее выявление сбоев и предотвращение крупных инцидентов, влияющих на выручку
- Ценность автоматизации развёртывания — снижение риска ошибок при релизах и сокращение времени вывода изменений в эксплуатацию

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система