variance

Отклонение — это количественное выражение того, насколько реальное состояние дел отличается от того, что было запланировано. В ITSM оно используется как простой, но очень практичный индикатор управляемости: если план задан (по затратам, срокам, уровням услуги, мощности, пропускной способности или производительности), то отклонение показывает масштаб расхождения и позволяет задать правильные вопросы «почему так произошло» и «что делать дальше». В управлении уровнем услуг отклонение помогает анализировать разницу между целевыми и фактическими значениями метрик и KPI, обосновывать корректирующие действия и пересмотр соглашения об уровне услуг. В управлении мощностями и производительностью отклонения выявляют недогруз или перегруз ресурсов и дают основание для планирования мощностей, настройки мониторинга и оптимизации. В управлении сервисными финансами отклонение по затратам используется для контроля бюджета, прогнозирования и принятия решений о приоритизации работ. Вне области термина остаются причины и классификация отклонений как таковые: само «отклонение» не объясняет коренную причину, не является проблемой или риском и не заменяет анализ трендов или полноценный анализ влияния на бизнес.

Частая ошибка — трактовать отклонение как «ошибку» или «сбой». Отклонение может быть нейтральным или даже позитивным: фактические затраты ниже плановых или фактическая пропускная способность выше ожидаемой. Другая ловушка — смешивать отклонение с изменением: изменение — это управляемое вмешательство в услугу или компонент, тогда как отклонение — наблюдаемая разница относительно плана, которая может возникнуть как из‑за изменения, так и без него. Также важно не путать отклонение с метрикой: метрика — измеряемая величина (например, доступность), а отклонение — производная величина, рассчитываемая как разница между целевым и фактическим значением. На практике встречается и неверная интерпретация «планового значения»: если план не зафиксирован (нет утверждённой базовой линии, целевых значений SLA или согласованного бюджета), то «отклонение» становится спорным и превращается в субъективную оценку. Наконец, опасно анализировать отклонения без контекста: разовое отклонение не всегда означает системную проблему, а устойчивое небольшое отклонение может сигнализировать о неверном планировании мощностей или некорректно выбранных KPI.