warranty requirements

Требования гарантии описывают, какие характеристики услуги должны быть обеспечены, чтобы заказчик мог полагаться на неё в реальной эксплуатации. В отличие от полезности, которая отвечает на вопрос «что услуга делает» и какие результаты поддерживает, гарантия отвечает на вопрос «насколько надёжно и предсказуемо это будет работать» в нужных условиях. На практике требования гарантии формируются как нефункциональные требования и поступают входными данными от заинтересованных сторон: заказчиков, пользователей, владельца услуги, команд поддержки, службы информационной безопасности, управления рисками, а также из других практик, например управления непрерывностью услуг, управления доступностью и управления мощностями и производительностью. Эти требования затем используются при проектировании услуг, согласовании уровня услуги, определении метрик и KPI, выборе архитектурных решений и настройке мониторинга. Требования гарантии применимы как к новым ИТ-услугам, так и при изменениях и улучшениях существующих. Вне области этого термина находятся функциональные требования к продукту или услуге (конкретные функции и сценарии использования), а также детальные технические спецификации реализации, если они не выражают требования к гарантии как к ожидаемому уровню надёжности, доступности, производительности, безопасности или восстановлению.

Частая ошибка — воспринимать требования гарантии как синоним соглашения об уровне услуг или уровня услуги. На самом деле требования гарантии обычно предшествуют согласованию и формализации: сначала заинтересованные стороны формулируют ожидания к гарантии, затем поставщик услуги преобразует их в измеримые обязательства и цели, которые могут быть закреплены в соглашении об уровне услуг и поддержаны метриками и мониторингом. Другая путаница возникает между требованиями гарантии и требованиями полезности: «должен уметь формировать отчёт» относится к полезности, а «отчёт должен формироваться за 5 секунд при 500 одновременных пользователях» уже относится к гарантии. Также важно не ограничиваться только доступностью: гарантия включает устойчивость к сбоям, восстановление, производительность, пропускную способность, конфиденциальность и целостность, а иногда и требования к поддержке, например целевое среднее время восстановления услуги. Распространённое заблуждение — фиксировать требования гарантии как «высокая надёжность» или «максимальная безопасность» без критериев проверки; такие формулировки плохо поддаются валидации и тестированию и приводят к конфликтам ожиданий. Наконец, требования гарантии не равны внутренним проектным решениям: конкретный выбор технологии — это средство, а не само требование.