# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Требования гарантии

Обычно нефункциональные требования, зафиксированные как входные данные от ключевых [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) и других [практик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/).

## Оригинальный английский термин

warranty requirements

## Подробности

[Требования гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty-requirements/) описывают, какие характеристики [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) должны быть обеспечены, чтобы [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) мог полагаться на неё в реальной эксплуатации. В отличие от [полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/), которая отвечает на вопрос «что услуга делает» и какие [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) поддерживает, [гарантия](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/) отвечает на вопрос «насколько надёжно и предсказуемо это будет работать» в нужных условиях. На практике требования гарантии формируются как нефункциональные требования и поступают входными данными от заинтересованных сторон: заказчиков, [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), [владельца услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), службы информационной безопасности, [управления рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/), а также из других практик, например [управления непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/) услуг, [управления доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability-management-practice/) и [управления мощностями и производительностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-and-performance-management-practice/). Эти требования затем используются при [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) услуг, согласовании [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), определении [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), выборе архитектурных решений и настройке [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/). Требования гарантии применимы как к новым [ИТ-услугам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), так и при [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) и улучшениях существующих. Вне области этого термина находятся функциональные требования к [продукту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) или услуге (конкретные функции и [сценарии использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/)), а также детальные технические [спецификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/specification/) реализации, если они не выражают требования к гарантии как к ожидаемому уровню [надёжности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), безопасности или [восстановлению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать требования гарантии как синоним [соглашения об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) или уровня услуги. На самом деле требования гарантии обычно предшествуют согласованию и формализации: сначала заинтересованные стороны формулируют ожидания к гарантии, затем [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) преобразует их в измеримые обязательства и цели, которые могут быть закреплены в [соглашении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об уровне услуг и поддержаны метриками и мониторингом. Другая путаница возникает между требованиями гарантии и [требованиями полезности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility-requirements/): «должен уметь формировать отчёт» относится к полезности, а «отчёт должен формироваться за 5 секунд при 500 одновременных пользователях» уже относится к гарантии. Также важно не ограничиваться только доступностью: гарантия включает [устойчивость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resilience/) к [сбоям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/), восстановление, производительность, [пропускную способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/), [конфиденциальность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/confidentiality/) и [целостность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/integrity/), а иногда и требования к поддержке, например целевое [среднее время восстановления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/). Распространённое заблуждение — фиксировать требования гарантии как «высокая надёжность» или «максимальная безопасность» без критериев проверки; такие формулировки плохо поддаются [валидации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/) и тестированию и приводят к конфликтам ожиданий. Наконец, требования гарантии не равны внутренним проектным решениям: конкретный выбор технологии — это средство, а не само требование.## Примеры

- Доступность ИТ-услуги не ниже 99,9% в рабочей среде в период 08:00–20:00 по будням
- Целевое время восстановления (RTO) 2 часа и целевая точка восстановления (RPO) 15 минут для критичных данных
- Среднее время восстановления услуги (MTRS) не более 30 минут для приоритетных инцидентов
- Время отклика не более 3 секунд для 95% транзакций при нагрузке 1 000 одновременных пользователей
- Обязательное соблюдение требований конфиденциальности и целостности данных с регистрацией событий безопасности и контролем доступа

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система