# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Рабочая инструкция

Детальное описание, которому следует следовать для выполнения деятельности.

## Оригинальный английский термин

work instruction

## Подробности

[Рабочая инструкция](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) — это практический, максимально конкретный [документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), который описывает, как именно выполнить определённую деятельность так, чтобы [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) был воспроизводимым и соответствовал требованиям качества, безопасности и [соответствия требованиям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/compliance/). В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) рабочие инструкции часто используются там, где важны повторяемость и снижение вариативности исполнения: в сервис-деске, в [командах поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), при выполнении [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/), в [управлении изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) и [развёртыванием](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/), в обработке типовых [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), в операционной эксплуатации. В отличие от [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) или [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), рабочая инструкция обычно фокусируется на «как делать» на уровне пошаговых действий, инструментов, команд, полей форм, критериев завершения и проверок, включая необходимые входы, [выходы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) и условия. Она помогает ускорить обучение новых сотрудников, поддерживать единый способ работы между сменами и командами, а также снижать [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/)[ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) при выполнении рутинных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/). Вне области применения рабочей инструкции находятся цели и принципы управления, распределение ответственности на верхнем уровне, а также [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или [управление портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/): для этого применяются [политика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/), процесс, процедура и другие управленческие артефакты, тогда как рабочая инструкция предназначена именно для исполнителя и конкретной деятельности.## Нюансы

Рабочую инструкцию часто путают с процедурой и процессом. Процесс описывает, как [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) в целом достигает определённого результата, обычно сквозным образом и с [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), [ролями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) и [контролем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Процедура уточняет, как выполняется часть процесса и какие шаги, согласования и правила применяются. Рабочая инструкция ещё более «приземлённая»: она предназначена для конкретного исполнителя и описывает выполнение деятельности на уровне действий в инструментах и на оборудовании. Типичная ошибка — писать рабочую инструкцию слишком общими словами, дублируя процедуру: тогда она не помогает в реальной работе и не снижает число ошибок. Другая распространённая [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) — превращать рабочие инструкции в «вечные» документы: они быстро устаревают при [изменениях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/), автоматизации, обновлении [релиза](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/), смене форм в ITSM-системе или требований соответствия требованиям. Важно также не перегружать рабочую инструкцию нерелевантными сценариями: исключения и нестандартные случаи часто лучше оформлять как отдельные инструкции или как ссылки на [обходное решение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/) и правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Ещё один нюанс — чрезмерная детализация может тормозить работу опытных сотрудников; на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) полезно поддерживать баланс между обязательными проверками качества и свободой выбора техники исполнения, если риск невысок.## Примеры

- Инструкция для сервис-деска по регистрации и классификации инцидента в ITSM-системе с указанием обязательных полей, категорий и правил эскалации
- Инструкция для команды поддержки по выполнению сервисной операции: перезапуск конкретной службы в рабочей среде с проверками до и после действия
- Инструкция по выполнению стандартного изменения: добавление пользователя в группу доступа с перечнем шагов, контрольных точек и подтверждений
- Инструкция по установке агента мониторинга на сервер с указанием версий, команд, путей и проверкой поступления события в систему мониторинга

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система