work instruction

Рабочая инструкция — это практический, максимально конкретный документ, который описывает, как именно выполнить определённую деятельность так, чтобы результат был воспроизводимым и соответствовал требованиям качества, безопасности и соответствия требованиям. В ITSM рабочие инструкции часто используются там, где важны повторяемость и снижение вариативности исполнения: в сервис-деске, в командах поддержки, при выполнении сервисных операций, в управлении изменениями и развёртыванием, в обработке типовых запросов на обслуживание, в операционной эксплуатации. В отличие от процесса или процедуры, рабочая инструкция обычно фокусируется на «как делать» на уровне пошаговых действий, инструментов, команд, полей форм, критериев завершения и проверок, включая необходимые входы, выходы и условия. Она помогает ускорить обучение новых сотрудников, поддерживать единый способ работы между сменами и командами, а также снижать риск ошибок при выполнении рутинных операций. Вне области применения рабочей инструкции находятся цели и принципы управления, распределение ответственности на верхнем уровне, а также проектирование услуги или управление портфелями: для этого применяются политика, процесс, процедура и другие управленческие артефакты, тогда как рабочая инструкция предназначена именно для исполнителя и конкретной деятельности.

Рабочую инструкцию часто путают с процедурой и процессом. Процесс описывает, как организация в целом достигает определённого результата, обычно сквозным образом и с метриками, ролями и контролем. Процедура уточняет, как выполняется часть процесса и какие шаги, согласования и правила применяются. Рабочая инструкция ещё более «приземлённая»: она предназначена для конкретного исполнителя и описывает выполнение деятельности на уровне действий в инструментах и на оборудовании. Типичная ошибка — писать рабочую инструкцию слишком общими словами, дублируя процедуру: тогда она не помогает в реальной работе и не снижает число ошибок. Другая распространённая проблема — превращать рабочие инструкции в «вечные» документы: они быстро устаревают при изменениях в среде, автоматизации, обновлении релиза, смене форм в ITSM-системе или требований соответствия требованиям. Важно также не перегружать рабочую инструкцию нерелевантными сценариями: исключения и нестандартные случаи часто лучше оформлять как отдельные инструкции или как ссылки на обходное решение и правила эскалации. Ещё один нюанс — чрезмерная детализация может тормозить работу опытных сотрудников; на практике полезно поддерживать баланс между обязательными проверками качества и свободой выбора техники исполнения, если риск невысок.