# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Практика управления персоналом и талантами

[Практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) обеспечения того, чтобы у [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) были нужные люди с соответствующими навыками и знаниями и в правильных [ролях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) для поддержки её [бизнес-целей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-objective/).

Синонимы: управление персоналом и талантами

## Оригинальный английский термин

workforce and talent management practice

## Подробности

[Практика управления персоналом и талантами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workforce-and-talent-management-practice/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) фокусируется на том, чтобы организация могла стабильно предоставлять [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) и развивать их, опираясь на адекватные компетенции и укомплектованность ролей. Речь не только о численности, но и о том, какие знания и навыки требуются для работы [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и ключевых практик, например [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управления мониторингом и событиями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring-and-event-management-practice/), [управления знаниями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-management-practice/) и постоянного совершенствования. На практике это включает определение целевых ролей (например, в сервис-деске и [командах поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/)), ожиданий по компетенциям, [планирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/) обучения и наставничества, адаптацию новых сотрудников, развитие экспертов и преемников, а также [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/)[зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от отдельных людей. Важная часть — увязка компетенций с потребностями [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и целевыми показателями [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/): [доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [надёжностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/reliability/), [ремонтопригодностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maintainability/) и временем [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги. Вне охвата термина обычно находятся чисто административные HR-задачи, не связанные с обеспечением [способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) предоставлять и поддерживать услуги, например расчёт заработной платы или оформление кадровых [документов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/); также он не равен [управлению поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и не заменяет [сорсинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sourcing/), хотя учитывает использование внутренних и внешних [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/).## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать практику [управления персоналом и талантами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workforce-and-talent-management-practice/) как «дело HR» и отделять её от [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/). В ITSM она должна быть встроена в операционную [модель](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/): если, например, управление [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) зависит от узкого эксперта, то это [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) услуги, а не просто кадровый вопрос. Ещё одно заблуждение — измерять «правильных людей» только сертификатами или количеством обучений; наличие знаний не гарантирует способность выполнять роль в нужной [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) и под реальной нагрузкой. Практику также путают с управлением ресурсами или с [планированием мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-planning/): последние отвечают за объёмы работы и [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/)[систем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) и команд, а управление персоналом и талантами — за компетенции, роли, преемственность и развитие. Нередко термин «таланты» трактуют слишком узко, как работу только с «звёздами», игнорируя критические операционные роли в сервис-деске и командах поддержки; это приводит к ухудшению [клиентского опыта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Важно избегать «героической модели» поддержки, когда [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) держится на отдельных людях: практика должна развивать стандартизированные навыки, управляемую передачу знаний и [устойчивость организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organizational-resilience/), включая требования к знаниям в [записях](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) и [процедурах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/).## Примеры

- Организация вводит матрицу компетенций для сервис-деска и команд поддержки и план обучения, чтобы снизить среднее время восстановления услуги (MTRS) по критичным ИТ-услугам
- Для новой ИТ-услуги формируются роли владельца услуги и дежурных инженеров, определяются требования к знаниям и обеспечивается покрытие на время отпусков и болезни
- После серии крупных инцидентов выявляют зависимость от одного администратора и запускают программу наставничества и документирования обходных решений в управлении знаниями
- При переходе на DevOps пересматривают роли и навыки (автоматизация, непрерывная интеграция, непрерывное развёртывание), чтобы обеспечить поддержку бизнес-целей без потери качества
- Планируют преемственность для ключевых экспертов по ИТ-инфраструктуре, чтобы уменьшить риск сбоев из‑за нехватки компетенций в рабочей среде

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система