SLA — это соглашение между провайдером и внешним потребителем об уровне услуги. OLA (Operational Level Agreement) — внутреннее соглашение между подразделениями ИТ-провайдера. В ITIL OLA позиционируется как соглашение, предполагающее сервисные отношения внутри провайдера. Однако в корпоративной среде, особенно в базовом варианте, это скорее нормативы, которые определяются посредством диалога между руководителями технических подразделений и функциональных подразделений. Эти нормативы фиксируют правила работы подразделений: приоритеты обращений, сроки решения инцидентов, особенности работы с критичными услугами. К OLA следует относиться осторожно, понимая, что в реальности это не всегда полноценные соглашения, а скорее внутренние регламенты и нормативы.