# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Чем отличается эмоциональное взаимодействие от функционального в контексте опыта потребителя?

Функциональное взаимодействие связано с техническими аспектами [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), такими как [соответствие назначению](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/fit-for-purpose/) ([полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/)) и условиям предоставления ([гарантия](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/)). Эмоциональное взаимодействие, являющееся частью опыта (experience), включает восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и другие субъективные факторы. [Влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) эмоционального взаимодействия на формирование опыта потребителя может проявляться через поведение (например, длительность пауз в использовании услуги) или через опросы и отзывы, которые выявляют эмоциональную связь потребителя с услугой.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 766

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2928)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы влияют на формирование опыта заказчика (CX) и пользователя (UX) помимо характеристик услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-formirovanie-opyta-zakazchika-cx-i-polzovatelya-ux-pomimo-kharakteristik-u/)
- [Как понятие опыта (experience) соотносится с разделением на полезность и гарантию в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyatie-opyta-experience-sootnositsya-s-razdeleniem-na-poleznost-i-garantiyu-v-itil/)
- [Можно ли заменить опыт (experience) характеристиками полезности и гарантии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-zamenit-opyt-experience-kharakteristikami-poleznosti-i-garantii/)
- [Можно ли считать опыт (experience) третьей группой характеристик услуги, помимо полезности и гарантии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-opyt-experience-tretey-gruppoy-kharakteristik-uslugi-pomimo-poleznosti-i-garantii/)
- [Почему важно учитывать эмоциональную ценность при создании продукта или услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-emotsionalnuyu-tsennost-pri-sozdanii-produkta-ili-uslugi/)
- [Какие три составляющие формируют восприятие ценности услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-sostavlyayushchie-formiruyut-vospriyatie-tsennosti-uslugi/)
- [Как связаны пользовательский опыт и ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-polzovatelskiy-opyt-i-it-uslugi/)
- [Что подразумевается под пользовательским опытом (user experience) в контексте co-creation?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-polzovatelskim-opytom-user-experience-v-kontekste-co-creation/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система