# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Чем отличается подход к измерению результативности через историю обработки рабочими группами от традиционного метода?

Традиционный метод измеряет долю возвратов на доработку от общего числа решённых [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), но не учитывает, какая группа реально занималась обработкой после возврата и не фиксирует внутренние передачи. Новый подход через историю обработки отслеживает каждое участие конкретной группы в решении инцидента, позволяя выявить, когда инцидент был передан группе повторно. Это даёт возможность точно измерить, насколько часто группа работает не полностью с первого раза и действительно ли она несёт ответственность за возвраты.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 545

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3021)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vozvraty-na-dorabotku-individualno-po-gruppam-pri-raschete-ftr/)
- [Как влияет переназначение инцидентов между группами на расчёт FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-perenaznachenie-intsidentov-mezhdu-gruppami-na-raschet-ftr/)
- [Как обрабатывать случаи множественных возвратов одного инцидента в разные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-sluchai-mnozhestvennykh-vozvratov-odnogo-intsidenta-v-raznye-gruppy/)
- [В чём заключаются недостатки традиционной метрики контролирования возвратов на доработку инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchayutsya-nedostatki-traditsionnoy-metriki-kontrolirovaniya-vozvratov-na-dorabotku-ints/)
- [Какие преимущества имеет предложенная метрика перед традиционными подходами к измерению эффективности управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-predlozhennaya-metrika-pered-traditsionnymi-podkhodami-k-izmereniyu-effe/)
- [Как рассчитывается метрика результативности для групп ИТ в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-rezultativnosti-dlya-grupp-it-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)
- [Почему расчет метрики времени реакции лучше проводить по отдельным назначениям инцидента, а не по инциденту в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raschet-metriki-vremeni-reaktsii-luchshe-provodit-po-otdelnym-naznacheniyam-intsidenta-a-ne/)
- [Как влияет повторная обработка инцидента на результат метрики результативности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-povtornaya-obrabotka-intsidenta-na-rezultat-metriki-rezultativnosti/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система