Традиционное управление ИТ часто фокусировалось на технических аспектах - поддержании оборудования, работе программного обеспечения, решении технических проблем. Парадигма ITSM же переключает фокус на услуги, рассматривая всё ИТ как поставщика услуг бизнесу. Это означает, что основным критерием успеха становится удовлетворенность бизнеса и конечных пользователей, а не просто техническая исправность систем. ITSM вводит понятие жизненного цикла услуги, процессный подход, чёткие SLA-соглашения и постоянное улучшение качества предоставляемых сервисов.