Инцидент определяется как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Значительный инцидент — это инцидент с высоким бизнес-влиянием, требующий немедленного скоординированного разрешения. Проблема, в свою очередь, представляет собой причину или потенциальную причину инцидентов (произошедших, текущих или будущих). Известная ошибка — это проблема, которая проанализирована, но еще не решена. Таким образом, инцидент — это следствие, а проблема — это причина.