Полезность — это функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения специфических потребностей, выражающаяся в повышении производительности или устранении существующих ограничений. Гарантия — это обеспечение соответствия продукта или услуги согласованным требованиям, выражающееся в соблюдении требований к мощностям, доступности, непрерывности и безопасности. Полезность отвечает на вопрос «что» даёт услуга заказчику, а гарантия — на вопрос «как хорошо» и «насколько надёжно» услуга предоставляется. Параметры гарантии могут быть не осознаны заказчиком в момент выставления требований, и поставщик услуг обязан эти метрики выявлять, доводить до сведения заказчика, договариваться о требуемых значениях и исчислять себестоимость услуги.