В глоссарии ITIL v3 понятия «гарантия» и «гарантия сервиса» разведены. «Гарантия» — это обещание или гарантия того, что продукт или сервис будет соответствовать согласованным требованиям. «Гарантия сервиса» — это уверенность в том, что именно ИТ-сервис будет соответствовать согласованным требованиям, и она может быть выражена в виде формального соглашения (SLA, договор) либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки. Эти понятия не являются новыми для управления сервисами в целом, они новы только по отношению к библиотеке ITIL.