В отношениях с внешними поставщиками сервисный подход в его формальных проявлениях является основным: заказчик определяет требования к услугам и контролирует фактическое качество на основе формальных соглашений (контрактов, договоров), а поставщик организует свою деятельность по своему усмотрению. В случае с внутренней ИТ-функцией всё сложнее: сам по себе факт построения процессной модели в ИТ-службе не означает сервисного характера деятельности, а внутренняя служба не может построить сервисные отношения с бизнес-подразделениями, если бизнес не строит сервисные отношения с ИТ-службой.