# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Чем отличаются требуемый, согласованный и фактический уровень услуги?

Требуемый [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) — это уровень, который [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) изначально хочет получить; он обычно фиксируется в [документе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/) Service Level Requirements ([SLR](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-requirement/)). Согласованный уровень [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) — это уровень, который стороны договорились обеспечить; он представлен в Service Level Agreement ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) и может отличаться от требуемого, если [поставщик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) не может полностью удовлетворить требования заказчика. Фактический уровень услуги — это реально достигнутый уровень, отражённый в отчётности за период. Разрыв между требуемым и согласованным уровнем влияет на восприятие качества: чем больше этот разрыв, тем сильнее отличается восприятие качества услуги с точки зрения потребителя и поставщика.Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 290

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9043)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие документы фиксируют различные уровни услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dokumenty-fiksiruyut-razlichnye-urovni-uslugi/)
- [Что такое уровень услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroven-uslugi/)
- [Что такое SLR (Service Level Requirements) и чем он отличается от SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slr-service-level-requirements-i-chem-on-otlichaetsya-ot-sla/)
- [Как разрыв между требуемым и согласованным уровнем услуги влияет на восприятие качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razryv-mezhdu-trebuemym-i-soglasovannym-urovnem-uslugi-vliyaet-na-vospriyatie-kachestva/)
- [Почему оценка качества относительно исходных требований может отличаться от оценки относительно согласованного уровня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsenka-kachestva-otnositelno-iskhodnykh-trebovaniy-mozhet-otlichatsya-ot-otsenki-otnositeln/)
- [Что такое Service Level Requirements (SLR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-service-level-requirements-slr/)
- [Как качество услуги связано с уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kachestvo-uslugi-svyazano-s-urovnem-uslugi/)
- [Из чего складывается удовлетворённость заказчика и какие разрывы необходимо учитывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-chego-skladyvaetsya-udovletvorennost-zakazchika-i-kakie-razryvy-neobkhodimo-uchityvat/)
- [Что такое соглашение об уровне ИТ-сервиса (SLA) и какие ключевые характеристики оно обычно включает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-soglashenie-ob-urovne-it-servisa-sla-i-kakie-klyuchevye-kharakteristiki-ono-obychno-vklyu/)
- [Что такое SLA в контексте управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-v-kontekste-upravleniya-uslugami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система