# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что автор считает ключевым фактором в определении качества услуги в ITIL?

Ключевым фактором в определении качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) автор считает ориентацию на [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). То есть сервис-провайдер должен понимать, в чём заключается ценность предоставляемой услуги именно для конкретного заказчика, и измерять качество [предоставления услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/) через призму того, насколько они удовлетворяют реальные потребности клиента. Без этого понимания ценность [сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) может быть субъективно оценена как низкая, даже если формально все регламенты и инструкции соблюдаются, как в примере с мылом в отеле. Сервис-провайдер должен стремиться к пониманию вопроса «Зачем?» клиента, чтобы предоставляемые услуги действительно создавали ценность, а не превращались в «бессмысленную суету». Это означает углубление в [бизнес-процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/) клиента, понимание его целей и задач, а не просто выполнение формальных требований.Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 972

Дата последнего обновления: 24.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1247)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Каким образом определение услуги в ITIL подчеркивает важность отношений между поставщиком и клиентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-opredelenie-uslugi-v-itil-podcherkivaet-vazhnost-otnosheniy-mezhdu-postavshchikom-i-kl/)
- [Как в ITIL4 определяется конечный результат или ценность услуги для клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil4-opredelyaetsya-konechnyy-rezultat-ili-tsennost-uslugi-dlya-klienta/)
- [Как ITIL определяет услугу и почему это определение важно для понимания сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-opredelyaet-uslugu-i-pochemu-eto-opredelenie-vazhno-dlya-ponimaniya-servisnykh-otnosheniy/)
- [Как определяется ценность в Lean и как это соотносится с ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-tsennost-v-lean-i-kak-eto-sootnositsya-s-itil/)
- [Почему восприятие ценности является важным аспектом в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vospriyatie-tsennosti-yavlyaetsya-vazhnym-aspektom-v-itil-4/)
- [Как обеспечить, чтобы отчетность по ИТ-услугам соответствовала требованиям ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-chtoby-otchetnost-po-it-uslugam-sootvetstvovala-trebovaniyam-itil/)
- [Как определить, в чём заключается ценность ИТ-услуги для заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-v-chem-zaklyuchaetsya-tsennost-it-uslugi-dlya-zakazchika/)
- [Как определить ценность услуг для заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-tsennost-uslug-dlya-zakazchika/)
- [Как определяется ценность в контексте ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-tsennost-v-kontekste-itil-4/)
- [Что такое IT-услуга согласно ITIL и в чём заключается её основная ценность для заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-it-usluga-soglasno-itil-i-v-chem-zaklyuchaetsya-ee-osnovnaya-tsennost-dlya-zakazchika/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система