# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что эффективнее для управления качеством ИТ-услуг — заключение SLA или регулярное обсуждение услуг с заказчиками?

Систематическая совместная с [заказчиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/)[оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и системная деятельность по их совершенствованию гораздо важнее, чем заключение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и определение [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) для измерения и оценки выполнения этих SLA. Встречи с заказчиками и обсуждение их удовлетворённости, пожеланий и случившихся за период [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), а также успехов в выполнении решений прошлых встреч могут дать компании намного больше, чем согласование с [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) формальных [соглашений об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). Кому-то SLA так и не потребуются, а кто-то постепенно придёт к необходимости их заключения — и сделать это на основе действующей [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) обсуждения и совершенствования услуг будет гораздо проще, чем «с нуля».Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 261

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7016)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как построить эффективную работу с поставщиками услуг в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-effektivnuyu-rabotu-s-postavshchikami-uslug-v-ramkakh-itil/)
- [Как SLA помогает в управлении ожиданиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-pomogaet-v-upravlenii-ozhidaniyami-zakazchika/)
- [Как согласовать формат и содержание отчетности по ИТ-услугам с заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-soglasovat-format-i-soderzhanie-otchetnosti-po-it-uslugam-s-zakazchikom/)
- [Как понимание сервисных отношений помогает выстроить эффективное взаимодействие с внешними подрядчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponimanie-servisnykh-otnosheniy-pomogaet-vystroit-effektivnoe-vzaimodeystvie-s-vneshnimi-podryad/)
- [Какова роль соглашений об уровне ИТ-услуг (SLA) в сервисном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-soglasheniy-ob-urovne-it-uslug-sla-v-servisnom-podkhode/)
- [Как определить, что SLA работает эффективно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-sla-rabotaet-effektivno/)
- [Как можно измерить успешность сервисного подхода в ИТ без использования SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-uspeshnost-servisnogo-podkhoda-v-it-bez-ispolzovaniya-sla/)
- [Как правильно организовать взаимодействие между внутренними ИТ-подразделениями без использования OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-vzaimodeystvie-mezhdu-vnutrennimi-it-podrazdeleniyami-bez-ispolzovaniya-ola/)
- [Какие распространённые ошибки допускают участники при формулировании целей ИТ-службы в бизнес-контексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rasprostranennye-oshibki-dopuskayut-uchastniki-pri-formulirovanii-tseley-it-sluzhby-v-biznes-k/)
- [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система