Бизнес-подразделения стремятся решить проблему отсутствия единого централизованного источника информации о всех запросах потребителей. Без автоматизации основным инструментом учёта является электронная почта или Excel, что делает невозможным контроль загрузки сотрудников, оценку времени обработки обращений и формирование объективной отчётности. Нехватка данных затрудняет принятие управленческих решений и оценку эффективности работы. Дополнительным мотиватором служит успешный пример ИТ-департамента, который уже применяет практики ITSM. Некоторые руководители подразделений также задумываются о качестве предоставления услуг и хотят работать над процессами, а не просто получить систему учёта.