Полезность (utility) — это функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения конкретной потребности. Это отвечает на вопрос «то, что услуга делает». Например, услуга может обеспечивать формирование отчетов или возможность проведения видеоконференций. Гарантия (warranty) — это гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Это отвечает на вопрос «то, как услуга предоставляется». Например, это могут быть такие параметры, как скорость формирования отчетов, максимальное количество пользователей, использующих услугу, доступность услуги и другие нефункциональные характеристики.