В контексте оценки качества ИТ-услуг термин 'utility' (полезность) относится к функциональной пригодности услуги для удовлетворения потребностей заказчика, то есть предоставлению необходимых функций и возможностей. Термин 'warranty' (гарантия) касается надежности, доступности, безопасности и других аспектов, обеспечивающих качество выполнения услуги. Таким образом, utility отвечает на вопрос 'делает ли услуга то, что нужно?', а warranty – 'делает ли она это стабильно и безопасно?'