Своевременность обработки запросов связана с ключевым обязательством ИТ-департамента перед бизнесом. В организации может не быть каталога услуг и SLA, но целевое время решения запросов пользователей задано и отслеживается везде. Решение запросов пользователей связано с коммуникацией, поэтому своевременное и результативное решение пользовательских запросов в существенной степени формирует общее восприятие ИТ. Метрика важна как ключевое обязательство ИТ-департамента перед бизнесом и как значимый фактор удовлетворенности работой ИТ.