Концепция IT Service Management (ITSM) заключается в том, что основной результат работы ИТ-подразделения представляется в виде набора ИТ-услуг. ITSM стал основной методологией управления операционной деятельностью ИТ-организации. Он базируется на двух важнейших принципах: сервисном подходе, который помогает организовать взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиками, и процессном подходе к управлению ИТ-деятельностью, который помогает гарантировать качество предоставляемых услуг и организовать работу ИТ-службы.