ITSM — это современная концепция организации деятельности поставщика информационных услуг. Она является многогранным понятием, охватывающим организацию процессов, формирование команды и внедрение технологий для эффективного управления ИТ-услугами. Концепция ITSM применима как к внешним поставщикам ИТ-услуг, работающим на открытом рынке, так и к внутренним ИТ-департаментам организаций.