Удовлетворённость клиентов — это процент клиентов, которые удовлетворены или очень удовлетворены работой организации или сервис-деска. Это ключевой индикатор качества работы компании, отражающий, насколько продукты и услуги соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов. Регулярное измерение позволяет: поддерживать высокий уровень сервиса и выявлять слабые места; влиять на прибыль и рост бизнеса (удержание существующего клиента обходится в 5–25 раз дешевле, чем привлечение нового; увеличение коэффициента удержания на 5% может повысить прибыль на 25%); получать обратную связь для выявления ожиданий и предпочтений клиентов; прогнозировать предотвращение ухода клиентов к конкурентам. Удовлетворённость клиентов зависит от качества первоконтакта, удовлетворённости работы агентов и процента разрешения обращений с первого контакта.