# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что представляет собой показатель удовлетворённости клиентов и зачем его измерять?

Удовлетворённость клиентов — это процент клиентов, которые удовлетворены или очень удовлетворены работой [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) или сервис-деска. Это ключевой индикатор качества работы компании, отражающий, насколько [продукты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/) и [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов. Регулярное измерение позволяет: поддерживать высокий [уровень сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) и выявлять слабые места; влиять на прибыль и рост [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) (удержание существующего клиента обходится в 5–25 раз дешевле, чем привлечение нового; увеличение коэффициента удержания на 5% может повысить прибыль на 25%); получать обратную связь для выявления ожиданий и предпочтений клиентов; прогнозировать предотвращение ухода клиентов к конкурентам. Удовлетворённость клиентов зависит от качества первоконтакта, удовлетворённости работы агентов и процента [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/)[обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) с первого контакта.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 125

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13540)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как рассчитывается индекс удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-indeks-udovletvorennosti-klientov/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Как понять, что сервис-деск работает эффективно с точки зрения баланса затрат и качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-chto-servis-desk-rabotaet-effektivno-s-tochki-zreniya-balansa-zatrat-i-kachestva/)
- [Как регулярный мониторинг удовлетворённости клиентов помогает бизнесу развиваться?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-regulyarnyy-monitoring-udovletvorennosti-klientov-pomogaet-biznesu-razvivatsya/)
- [Как процент разрешения с первого контакта (First Call Resolution) влияет на удовлетворённость клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsent-razresheniya-s-pervogo-kontakta-first-call-resolution-vliyaet-na-udovletvorennost-klien/)
- [Какие преимущества даёт компании измерение удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-kompanii-izmerenie-udovletvorennosti-klientov/)
- [Какие два основных показателя являются базовыми для оценки работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-osnovnykh-pokazatelya-yavlyayutsya-bazovymi-dlya-otsenki-raboty-servis-deska/)
- [Почему стоит измерять удовлетворённость клиентов ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-stoit-izmeryat-udovletvorennost-klientov-it-uslugami/)
- [Почему удовлетворенность сотрудников сервис деска считается важным показателем для руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-udovletvorennost-sotrudnikov-servis-deska-schitaetsya-vazhnym-pokazatelem-dlya-rukovoditelya/)
- [Какие факторы влияют на удовлетворённость клиентов в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-udovletvorennost-klientov-v-rabote-servis-deska/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система