Система управления ИТ-сервисами (или система управления ИТ-деятельностью) — это целостная организационная структура, обладающая собственными целями и задачами, которая поднимает управление на качественно иной уровень по сравнению с набором отдельных процессов. Такая система определяет основные принципы и правила построения и взаимодействия входящих в неё элементов — процессов и активностей, согласовывает входы и выходы отдельных процессов, обеспечивает координацию действий и сохранение общего направления движения и развития, а также имеет встроенные процедуры управления качеством, контроля и аудита.