SLM (Service Level Management) в контексте управления ИТ-услугами представляет собой контрольный механизм, обеспечивающий системную оценку качества услуг путем сравнения достигнутых результатов с взятыми на себя обязательствами. Это важная веха, отмечающая прогресс сервисной организации в построении отношений с заказчиками и перестройке внутреннего управления, однако является не стартовой точкой, а скорее результатом предшествующей работы по формированию сервисного подхода.