# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Что представляет собой стоимость одного входящего контакта и как она рассчитывается?

Стоимость одного входящего контакта — это [ключевой показатель эффективности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) работы сервис-деска, отражающий, насколько рационально используются [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) для обработки каждого [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). Рассчитывается как отношение годовых [операционных расходов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-cost/) сервис-деска к общему количеству входящих контактов за год. Операционные расходы включают: заработную плату и бонусы сотрудников (более половины всех расходов); расходы на обучение персонала; командировки; расходы на подрядчиков; аренду помещений; телекоммуникационные расходы (интернет, телефония); лицензии на программное обеспечение. Объём входящих контактов включает все виды обращений независимо от канала коммуникации: звонки на горячую линию, голосовую почту, электронную почту, онлайн-чаты, личное посещение офиса.Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление запросами на обслуживание, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 308

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13545)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие компоненты входят в операционные расходы сервис-деска при расчёте стоимости контакта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-vkhodyat-v-operatsionnye-raskhody-servis-deska-pri-raschete-stoimosti-kontakta/)
- [Как удельная стоимость обращения помогает оценить эффективность работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-udelnaya-stoimost-obrashcheniya-pomogaet-otsenit-effektivnost-raboty-servis-deska/)
- [Какие факторы влияют на стоимость одного контакта в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-stoimost-odnogo-kontakta-v-rabote-servis-deska/)
- [Какие каналы коммуникации учитываются при расчёте объёма входящих контактов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kanaly-kommunikatsii-uchityvayutsya-pri-raschete-obema-vkhodyashchikh-kontaktov/)
- [Как оценить, оправданы ли затраты на работу сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-opravdany-li-zatraty-na-rabotu-servis-deska/)
- [Как правильно интерпретировать абсолютные затраты на работу сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-interpretirovat-absolyutnye-zatraty-na-rabotu-servis-deska/)
- [Как время обработки контакта влияет на стоимость одного обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vremya-obrabotki-kontakta-vliyaet-na-stoimost-odnogo-obrashcheniya/)
- [Какова роль сервис-деска в общей структуре IT-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-servis-deska-v-obshchey-strukture-it-podderzhki/)
- [Какие два основных показателя являются базовыми для оценки работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-osnovnykh-pokazatelya-yavlyayutsya-bazovymi-dlya-otsenki-raboty-servis-deska/)
- [Как отличить контакт от заявки в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichit-kontakt-ot-zayavki-v-rabote-servis-deska/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система