Доступность ИТ-услуги — это характеристика, отражающая возможность пользователей получать ценность от услуги в соответствии с установленными условиями. Определяется она через утверждение о предоставляемой потребителям ценности, зафиксированное в документации по услуге, инвестиционных материалах и решениях по вводу услуги в эксплуатацию. Для каждой услуги определение доступности индивидуально и зависит от типа ценности, которая предоставляется: ресурсы или работы. Если ценность выражается в предоставлении ИТ-ресурсов, недоступность определяется как выявленный дефект в функционировании ресурса. Если ценность выражается в выполнении работ или сервисных операций, недоступность формулируется через отзывчивость интерфейсов и своевременность выполнения работ.