Единая точка контакта — это фиксированный канал обращения потребителя услуг, через который он может подать запрос вне зависимости от его тематики. Она может быть организована через общую первую линию поддержки, где сотрудники либо обладают компетенциями по нескольким направлениям, либо выполняют функции колл-центра, принимая обращения и маршрутизируя их. Более современный и эффективный способ — единый сервисный портал самообслуживания, где пользователи самостоятельно находят нужную услугу в каталоге и подают заявку, а система автоматически направляет её в соответствующее подразделение. В практике заказчиков встречаются примеры, когда более 80% обращений регистрируется через портал.